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La mejora de los Servicios Urbanos a través del conocimiento, la inspección y el control
Este era el título de una ponencia que realizó Carlos Vázquez González-Román, director de Limpieza y de Gestión de Residuos en el Ayuntamiento de Barcelona, en noviembre de 2019, organizado por la Fundación Fórum Ambiental y la Diputación de Barcelona. En la mesa...
El «círculo virtuoso» de la Visita Médica
Y finalmente, como visitadores/as, somos atendidos por el médico. El momento de la verdad que dicen algunos, aquel que hemos planificado minuciosamente y para el que nos hemos estado preparando. Lejos de esa idea que se tiene del visitador/a como un “llanero...
Decálogo para la mejora de los Servicios Urbanos
Un decálogo es un conjunto de normas o consejos ‘que, aunque no sean diez, son básicos para el desarrollo de cualquier actividad’, tal y como señala el diccionario académico. Así pues, aquí va nuestro “Decálogo para la mejora de los Servicios Urbanos”. ¿CÓMO MEJORAR...
5+1 KPI’s imprescindibles en el Soporte a Usuarios
Lo cierto es que, en los últimos 40 años, se ha hablado de Centros de Atención al Usuario (CAU), Call Center, Desktop Support, Hotline, Service Desk… No pretendo ahora entrar en las distintas funcionalidades y objetivos de unos y otros porque por encima de esas...
Control y Vigilancia del servicio PaP Comercial
Los residuos generados en comercios, oficinas y servicios se consideran residuos urbanos, iguales que los de domicilios particulares y aquellos que no tengan la calificación de peligrosos. Los municipios, a través de las ordenanzas, establecen las condiciones de...
Satisfacción ciudadana y Servicios Urbanos
¿Están satisfechos los ciudadanos con la calidad de los servicios que reciben de las distintas administraciones públicas? La última encuesta publicada hasta ahora por el Observatorio de los Servicios Urbanos (OSUR), correspondiente al “Barómetro de satisfacción de los...
Nuestra cartera de clientes y el Titanic
El capitán del Titanic no vio el iceberg hasta que fue demasiado tarde. En el mundo de la empresa, el iceberg no es una montaña de hielo, es el silencio de un cliente que deja de comprar. Solemos celebrar cada nueva venta con champán en cubierta, mientras en las...
Cero excusas, cero culpas
El concepto de calidad en servicios no es igual a la calidad en procesos industrializados. En éstos la calidad equivale a la disminución o eliminación de la variabilidad. Se trata de producir los productos o realizar los procesos siempre igual, de igual forma, como...
Servicios Urbanos ¿Cuál es el mejor momento para implantar un Plan de Calidad?
La conversación era distendida y relajada. Lo cierto es que una reunión cambia mucho cuando acudes a partir de una recomendación de otro cliente, más si es de su mismo ámbito/sector y si fuiste capaz de aportar solución a unos problemas, en muchos casos, comunes. El...