La búsqueda del bienestar y la calidad de vida debería ser el objetivo último de la gestión pública a todos sus niveles. El manejo de recursos públicos por parte de la Administración debe ir encaminado a ofrecer servicios públicos que redunden en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.
No es suficiente con que las administraciones sean coherentes con el propósito e intenten hacer las cosas bien, los ciudadanos, además, tienen que percibirlo así. De ahí la importancia de “medir la calidad” y compartir los resultados con la sociedad.
Sin realizar de forma regular un control de la calidad, los Servicios Urbanos pueden caer en omisiones o descuidos.
Desgraciadamente, con frecuencia se minimiza o ningunea el servicio de Control de la Calidad no dándole la autoridad a la que obliga el rigor técnico.
En ocasiones se alega que los servicios de Control de Calidad son caros olvidándose que lo costoso es prestar mal los servicios y, además, no detectarlo, prevenirlo y/o corregirlo.
Costoso en dinero, dinero público, costoso en perjuicios para la imagen, higiene y salubridad de nuestros municipios y, por ende, para la calidad de vida de sus ciudadanos.
Pero por encima de todas las consideraciones económicas, si no llevas a término un Control de Calidad de los distintos Servicios Urbanos, es posible que éstos no cumplan con las expectativas de los ciudadanos, lo que conllevará una pérdida de credibilidad (del ente público a cargo de la gestión de dichos servicios, de las empresas contratadas para su ejecución, y de los representantes políticos y cargos técnicos responsables de dichas áreas).
El control de calidad, lejos de verse como una “amenaza” por parte de las contratas y sus trabajadores, representa una gran oportunidad no ya de mejora, lo que resulta evidente, sino una gran oportunidad para racionalizar procesos y dar visibilidad a todo aquello que se realiza con unos altos estándares de calidad.
Ya sé qué estás pensando: es que no nos gusta que nos “evalúen”, pero permanentemente evaluamos y estamos siendo evaluados. ¿acaso realizarías la reforma de tu cocina sin revisar el trabajo que está realizando la empresa de reformas? ¿no son evaluados tus hijos durante sus estudios? ¿no supervisa tu trabajo tu jefe inmediato? ¿resultaría razonable que un municipio no inspeccionara las obras terminadas antes de darles el visto bueno?
¡Qué decir entonces de la contratación de Servicios Urbanos para la Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos o Espacios Verdes, que acostumbran a ser las principales contratas de los Ayuntamientos por la repercusión económica que implican!
Las empresas de servicios tecnológicos, sin ir más lejos, somos permanentemente evaluadas desde hace años a partir de indicadores que miden nuestro desempeño en las distintas áreas en las que prestamos servicio (aquí puedes ver un ejemplo de algunos indicadores utilizados en el Servicio de Soporte a Usuarios).
Y esos indicadores no solo permiten determinar la calidad de nuestro trabajo, sino que también nos permiten compararnos con otras empresas de nuestro sector.
¿Miedo? ¡Únicamente si no das la talla!
Esos indicadores tienen unos valores objetivo que quedan reflejados en los contratos, de la misma forma que muchos Pliegos Técnicos que rigen las licitaciones de Limpieza Viaria y/o Recogida de Residuos Urbanos empiezan a recoger también la necesidad de llevar a cabo de forma regular ese Control de Calidad de los servicios, señalando cuáles serán los indicadores adecuados y sus valores objetivo.
MIRA QA|Servicios Urbanos resulta una herramienta útil tanto para la administración como para la contrata responsable de la prestación del servicio, y tanto en lo relativo a la calidad del servicio (entendida como la imagen percibida por los ciudadanos) como en lo relativo a la prestación de la actividad (eficiencia del servicio).
Somos firmes defensores del papel fundamental que un adecuado Control de la Calidad y los indicadores clave pueden y deben desempeñar en el propio servicio.
Esto incluye la capacidad de seguir tendencias y rendimiento, identificar, diagnosticar y corregir problemas, establecer metas y asignar responsabilidades para el logro de los objetivos.
¿Servicios Urbanos “sin” un adecuado Control de Calidad? No, gracias.
MIRA QA|Servicios Urbanos puede ajustarse en base a las necesidades concretas de cada municipio, teniendo en cuenta los pliegos técnicos que regulan el contrato y que ya dispongan de un capítulo de control de calidad.
¿Tienes alguna pregunta que hacernos sobre el Control de Calidad en los diferentes Servicios Urbanos? No dudes en ponerte en contacto con nosotros, ¡estamos aquí para ayudarte!
