Preguntas frecuentes

Ayuntamientos y/o entidades supramunicipales, responsables de la prestación de Servicios Urbanos.

Los ciudadanos son el centro de vuestro universo: demostrádselo a través de la mejora continua de los servicios públicos, liderad las estrategias de responsabilidad, transparencia y eficiencia presupuestaria, consiguiendo que entiendan que os preocupáis por ellos, y logrando que se enamoren aún más de su municipio. Se trata no solo de verificar a las empresas concesionadas en el desarrollo de sus funciones de acuerdo con las condiciones previstas en sus contratos sino de proponer e implementar medidas encaminadas a mejorar y optimizar el servicio, mejorando la calidad percibida por los ciudadanos y las prestaciones obtenidas por la administración.

Ingenierías medio ambientales.

Muchos ayuntamientos contratan a empresas para la realización de los controles de calidad con el objeto de conocer, en todo momento, que lo que se ha contratado se ejecuta con los estándares de calidad exigidos. Hasta la aparición de MIRA QA| Servicios Urbanos y MIRA QA| PaP Comercial ese control de calidad no era sencillo de realizar.

Empresas prestatarias de servicios urbanos.

Muchos municipios, a la hora de definir los pliegos técnicos de las licitaciones de los distintos servicios urbanos, están incluyendo ya un apartado de «Calidad y Control de los Servicios». Disponer de las herramientas adecuadas garantizará obtener la máxima puntuación en la licitación de esos servicios. Pero, más allá de responder a una exigencia de las bases del concurso, la Gestión de Calidad no solo os permitirá prestar el mejor servicio sino que, en sí misma, debe convertirse en vuestra mejor herramienta comercial, certificando los resultados obtenidos y permitiendo mostrar un método de trabajo de probada eficacia a potenciales nuevos clientes.

MIRA QA|Servicios Urbanos está enfocado en los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos sólidos Urbanos, Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios…, mientras que MIRA QA|PaP Comercial se ciñe al servicio de recogida puerta a puerta comercial.

En tanto que QA|Servicios Urbanos se centra en el trabajo de la contrata y la calidad de los servicios que presta, QA|PaP Comercial analiza la labor de los distintos comercios y/o grandes generadores respecto a la gestión y separación de los residuos que generan.

Ambos son el complemento perfecto para la labor de los técnicos municipales y/o empresas contratadas para llevar a cabo el control de calidad y seguimiento de los distintos servicios urbanos.

No, el diseño del sistema facilita que, personas sin una gran experiencia, realicen los controles: una buena estrategia no la puede diseñar cualquiera, pero una táctica bien explicada la puede llevar a cabo cualquier persona aun con conocimientos mínimos. Además, la valoración de los distintos controles no se hace según el criterio subjetivo del controlador. En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado en el análisis que acompaña al Pliego Técnico y que se parametriza al configurar el contrato en MIRA. Los controladores no actúan pues como «jueces», únicamente actúan como testigos, toman nota de lo que ven, es la aplicación la que determina automáticamente la valoración del control de ese indicador. Eso permite que el control pueda ser realizado por agentes cívicos, encargados de brigadas de limpieza u otro personal formado a tal efecto.
Consideramos, eso sí, que el responsable último del servicio debe poseer unos conocimientos técnicos adecuados a sus funciones.

El mejor momento para implantar MIRA y llevar un control de calidad en los distintos servicios urbanos era… AYER. El segundo mejor momento es HOY.

MIRA QA|Servicios Urbanos y MIRA QA|PaP Comercial resultan de utilidad para:

• Conocer en profundidad y analizar el funcionamiento de los distintos servicios urbanos, detectar anomalías en el funcionamiento diario y mejorar las prestaciones.
• Optimizar el servicio.
• Cuando se aproxima la finalización de un contrato, incluir aspectos que actualmente no están recogidos o mejorar los existentes, recogiendo sobre todo nuevos instrumentos de control de calidad para mejorar y optimizar el servicio, actualizándolo a las nuevas necesidades que demanda la población. Piensa que los aspectos clave han de aparecer en los pliegos técnicos que regirán el concurso, porque eso es por lo que pagarás y, en consecuencia, podrás exigir a posteriori.
• En la recogida de los residuos comerciales mediante el sistema puerta a puerta (PaP), lograr una participación generalizada de los comercios en la separación en origen y en la recogida selectiva, reducir la cantidad total de residuos generados y disminuir la cantidad de fracción resto y de impropios, así como establecer medidas correctoras efectivas que eviten desviaciones. La pregunta ética no es ya «reciclar sí o no», sino «cómo reciclar más y mejor».

En nuestra opinión es un grave error retrasar la implantación de MIRA para hacerla coincidir con el inicio de un nuevo contrato. Debes tener en cuenta que, además de evaluar la calidad de los servicios prestados, su finalidad es conseguir optimizar el servicio hoy mismo, no dentro de tres años.

Y el primer paso, indispensable para poder mejorar, es disponer de datos:

– ¿cuántos controles de calidad se realizan?
– ¿cuántas «no conformidades» se detectan?
– ¿a qué servicios afectan?
– ¿se están produciendo más no conformidades en un servicio que en otros?
– ¿a qué indicadores se refieren y cuál es su nivel de gravedad?
– ¿se repiten en el tiempo?
– ¿se detectan más «no conformidades» en una zona/sector del municipio que en otras?
– ¿cuál es la tendencia de los distintos indicadores en ese servicio/sector determinado?
– ¿se produce mayor número de no conformidades en un período que en otro?
– ¿cómo evoluciona el índice de calidad?
– …/…

La presión y exigencia de la opinión pública respecto de los servicios que recibe de las distintas administraciones, lejos de disminuir, va a ir en aumento. Es más, es que esos mismos ciudadanos no van a perdonar que no se disponga de información sobre el desarrollo, evolución y calidad de la prestación de unos servicios que se pagan con dinero público.

Una vez identificada la información básica que nos permita acotar todo lo que hay que evaluar, las frecuencias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la aplicación de esos servicios, los medios operativos que lo integran, y la lista de indicadores que se considere pueden ser efectivos, es el momento de planificar un calendario de ejecución de los controles de calidad.

La programación de esa agenda requerirá de una sistemática que permita que el muestreo de campo efectuado sea representativo al conjunto de los servicios que se efectuarán en el mes correspondiente, teniendo presente que hay servicios que se efectúan en períodos estacionales concretos y, como tal, su control sólo es factible en esos periodos.

De esta forma podemos afirmar que en el primer mes ya dispondremos de suficientes datos de los distintos servicios para poder realizar un primer análisis y extraer unas primeras conclusiones.

Para hablar de «Control de Calidad de los Servicios Urbanos» resulta imprescindible establecer un método de control y seguimiento de la prestación de los distintos servicios a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

Los indicadores de calidad son aquellos elementos básicos que se ha previsto controlar para cada servicio y que habrá que identificar por parte del inspector cuando haga el control de un recorrido y/o servicio determinado. Estos indicadores permitirán detectar si un determinado servicio se está ejecutando según los parámetros de conformidad.

Con el fin de asegurar la prestación de los servicios, así como su correcta ejecución, se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor en porcentaje al que nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente.

Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios.

En definitiva, lo que se hace es ligar la ponderación de los resultados de los diversos indicadores a cómo se devalúa el Índice de Calidad como consecuencia de las posibles incidencias detectadas en la prestación de los distintos servicios.

MIRA QA|Servicios Urbanos cumple con todos los requisitos anteriores. Sus +170 indicadores de calidad se ajustan en base a las necesidades concretas de cada municipio, teniendo en cuenta los pliegos técnicos que regulan el contrato.

¿Por qué es importante el número de indicadores? Sencillamente, porque esos indicadores señalan lo que se va a poder «medir».

Observamos, no obstante, como bajo ese epígrafe «control de calidad» se publicitan otras soluciones pertenecientes a otros ámbitos y que, sin duda, no cumplen con las anteriores premisas. En este apartado se incluyen:

– Software de sistemas embarcados
Los datos que pueden proporcionar los sistemas embarcados, aunque indispensables, no son suficientes para llevar a término un control de calidad.

Y es que una cosa es que los distintos vehículos de recogida y/o limpieza vayan equipados con sistemas GPS y lectores RFID que nos permitan comprobar, por ejemplo, si se han realizado o no, los servicios correspondientes en sus distintas rutas con sus volúmenes y fracciones, y otra muy distinta dar por sentado que la ejecución de esos servicios proporcione los resultados deseados, óptimos.

Evidentemente, la persona encargada de ese control de calidad deberá acceder a esas plataformas para comprobar, por ejemplo, que se han completado las distintas rutas, pero el control de la calidad de la prestación de los distintos servicios urbanos requiere llevar a cabo un seguimiento de forma objetiva, aleatoria y representativa, partiendo de una toma de datos a pie de calle que proporciona información sobre la eficacia de la prestación del servicio objeto de control, permitiendo optimizarlo.

– Software para la comunicación de incidencias y/o encuestas de Satisfacción ciudadana
Constatamos un aumento en el número de instituciones públicas que impulsan proyectos para mejorar la comunicación e interactuación con los ciudadanos. Sin duda, la tecnología móvil es un gran aliado en este aspecto y cada año la oferta de apps para la acción social crece. Sin embargo, y pese a que la participación y percepción de los ciudadanos debe ser atendida y tenida en cuenta, esta no puede reemplazar jamás a un control de calidad. Serán, eso sí, comprobadas y confrontadas con los datos del correspondiente control de calidad para darles adecuada respuesta.

• Organizar al departamento responsable de la prestación y gestión de los distintos servicios urbanos, tanto personal interno como externo.
• Agendar fácilmente las tareas de control de calidad.
• Cerciorarse de que se están realizando controles para todos los servicios / barrios / sectores de forma proporcional y ajustada.
• Comprobar fácilmente en qué servicios e indicadores se están produciendo más incidencias (y si estas se reiteran en el tiempo).
• Verificar que el índice de calidad que rige el contrato está dentro de los parámetros definidos en los pliegos del concurso y visualizar su evolución.
• Proporcionar una base de informes documentados que sirva de guion en las reuniones periódicas con la contrata, responsables del servicio (políticos y/o técnicos) y/o ciudadanos.
• Cuantificar económicamente los incumplimientos en los criterios de calidad de los distintos servicios.
• Dar acceso a la información a todos los interesados para buscar rápida solución a las deficiencias diarias antes de que estas deriven en denuncias ciudadanas.
• Analizar el trabajo que están realizando los controladores.
• Comprobar que se está cumpliendo la planificación del control de calidad y, en caso de no haberse cumplido, enumerar las causas (control sobre el propio control de calidad).
• Chequear si las averías de los distintos medios mecánicos están afectando a los servicios y cuáles en concreto.
• Facilitar la detección de puntos negros.

La implantación incluye una consultoría inicial. De esta forma, será posible sentarse con cada cliente, analizar el alcance de su Plan de Calidad, explicar la metodología de trabajo MIRA, entender su casuística más a fondo y configurar la herramienta de una forma personalizada para alcanzar los objetivos planteados.

Esa Consultoría de implantación incluye:

• Análisis del Plan de Calidad proporcionado por el cliente y metodología de aplicación, tanto en el trabajo de campo como en sus oficinas.
• Parametrización de los indicadores de calidad que operarán en cada servicio y que mejor pueden identificar la calidad de una determinada tarea, así como de la escala cualitativa según los resultados obtenidos.
• Configuración del hosting en el que se alojará la aplicación, instalación del certificado SSL para el cifrado de los datos y alta de usuarios (5). Para más usuarios consúltenos.
• Definición contrato (sectores, rutas, servicios,…).
• Formación del equipo interno del cliente: 6 horas de formación presencial (o por videoconferencia) + 6 horas de formación en campo. Si prefiere más sesiones de formación o necesita formar a nuevos interlocutores, contrate nuestro servicio ‘Formación Presencial MIRA‘.
• Programación Agenda de los controles a realizar (2 primeros meses) conforme al Plan de Calidad proporcionado por el cliente y de forma que permita que el muestreo de campo efectuado sea representativo del conjunto de ámbitos que conforman la contrata. La formación del equipo interno del cliente lo capacita tanto para crear como para modificar las sucesivas programaciones de los controles a realizar. No obstante, si prefiere delegar en Query, Consulting & Software la programación de la agenda, contrate nuestro servicio ‘Programación Agenda MIRA’.
• Servicio de Soporte y ayuda para solucionar las necesidades del cliente durante la fase de implantación. Soporte vía mail, telefónico o videoconferencia.

MIRA|NAV es un módulo opcional para la representación de datos sobre Google Maps.

– Capas de elementos
Este módulo, pensado tanto para facilitar el trabajo de «programación de la agenda de controles a realizar» como el trabajo en campo de los «controladores», puede alimentarse a partir de una exportación de los datos del sistema GIS – Sistema de Información Geográfica – del cliente, si dispone de él. Los distintos elementos de interés (contenedores, papeleras, jardineras, árboles, etc.) pueden clasificarse en capas para mostrarse en Google Maps, incorporando aquella información incluida en el proceso de exportación.

– Incidencias
Cuando los controladores detectan una «no conformidad» proceden a adjuntar una o varias fotografías a fin de documentar la incidencia. De esta forma, dado que disponemos de su geolocalización, podemos posicionar esas incidencias sobre Google Maps. Así, de una forma gráfica podemos ver fácilmente si esas «no conformidades» se concentran más en unas zonas que en otras, toda vez que nos ayuda a detectar posibles «puntos negros».

– Entidades
En el caso de MIRA QA|PaP Comercial, nos presentará sobre Google Maps los distintos comercios y/o entidades, mostrando además el orden asignado en la correspondiente «ruta» del servicio.

La formación impartida durante el proceso de puesta en marcha capacita tanto para crear como para modificar las sucesivas programaciones de los controles a realizar. No obstante, si lo prefiere, puede delegar en Query, Consulting & Software la programación de la agenda mensual, contratando nuestro servicio «Programación Agenda MIRA» a partir de sus indicaciones.

La etapa de implantación incluye una formación y acompañamiento al equipo del cliente (6 horas de formación presencial o por videoconferencia + 6 horas de formación en campo), pero si requiere más sesiones de formación o necesita formar a nuevo personal, puede contratar nuestro servicio ‘Formación MIRA‘.

La familia MIRA se comercializa bajo la modalidad de «Software como Servicio» (SaaS).

El software como servicio (SaaS) es una versión de la aplicación completamente alojada en la nube y administrada por Query, Consulting & Software. Esto es distinto del software local, que está alojado en el propio servidor del cliente y el cliente es responsable de administrar y mantener la infraestructura.

En este modelo de software, los proveedores alojan y mantienen los servidores, las bases de datos y el código que componen la aplicación. Una de las ventajas clave de SaaS sobre este modelo tradicional es que las empresas no tienen que invertir en hardware para alojar el software , lo que les permite externalizar la mayoría de las responsabilidades de TI que normalmente se requieren para solucionar problemas y mantener el software. Nosotros nos encargamos de todo.

El precio de MIRA incluye dos apartados: una implantación inicial que se cobra una única vez, y una cuota mensual durante toda la duración del contrato y que puede renovarse cada 12 meses.

Una vez completada la fase de implantación, el servicio incluye atención a los usuarios formados en el uso de la aplicación por Query, Consulting & Software. El coste está incluido en la cuota mensual.

Opciones de soporte: web, correo electrónico, teléfono y chat.
Soporte durante el horario comercial estándar: de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora de Barcelona.
La capacidad de enviar hasta 20 tickets o el equivalente a 10 horas de de soporte, sin costo adicional.
El Servicio no incluye Formación de nuevos usuarios.

En Query, Consulting & Software nos mantenemos informados continuamente sobre los avances tecnológicos más recientes para evaluar de forma continua lo que es beneficioso y apropiado tanto para nuestros productos como para nuestros clientes. Como resultado, podemos ofrecer:

• Ciclos de mejora, con nuevas funciones implementadas varias veces al año.
• Actualizaciones que requieren poco o ningún esfuerzo de su parte, y una interrupción mínima (generalmente durante las horas de menor actividad).
• Un mecanismo formal para recopilar comentarios y sugerencias de los clientes e incorporar estos comentarios en las hojas de ruta del producto.