DESCRIPCIÓN Producto y método «mira»
MIRA QA | Servicios urbanos
No negaremos la complejidad que rodea la prestación de servicios como la Limpieza Viaria y Recogida de Residuos entre otros pero, al abordar el “como” respecto a su control de calidad, nunca perdimos de vista que teníamos que hacer fácil lo difícil.
Método se refiere a una determinada forma de proceder, tiene que ver con el orden. El método allana el camino para ordenar las ideas.
Es por eso que, antes de crear nuestro software MIRA QA|Servicios Urbanos, definimos nuestro método MIRA -paso a paso-. Nuestro software es únicamente la guinda del pastel, lo importante es implementar el método de trabajo y convertirlo en un hábito.
No nos proponemos únicamente establecer un sistema de control de la calidad que permita llevar a cabo el seguimiento del cumplimiento de las prestaciones, sino definir un método de trabajo que fomente la mejora de los diferentes servicios.
01. Análisis Técnico del Municipio
Resulta imprescindible identificar la información básica que permita delimitar todo lo que hay que evaluar, las programaciones diarias de los diferentes servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la correcta ejecución de esos servicios, los medios operativos de que se dispone y, en definitiva, la «foto inicial» perfectamente documentada.
Para ello partiremos tanto del Pliego de Prescripciones Técnicas como de la Memoria Técnica que haya presentado la contrata que resulte ganadora del concurso o, en su defecto, del Plan de Calidad que aporte el propio ayuntamiento.
Esos documentos nos presentarán las diferentes rutas para los diferentes servicios. Esas rutas, probablemente, tendrán nombres que no nos dirán nada. Si el control de calidad tiene que ayudarnos a mejorar los servicios, cuando compartimos los datos tendremos que hacerlo en un lenguaje que sea común a todos los posibles interlocutores (ciudadanos, responsables políticos y técnicos, personal de la contrata, …). empezando por la estructura territorial y funcional del municipio (zonas, distritos y/o barrios).
Además, es muy probable que cada una de esas rutas de servicio alcance varios barrios.
Lo que haremos será crear una capa de “rutas de control de calidad” por encima de esas “rutas de servicio”. Esto es, esa ruta de servicio que transita por varios barrios nosotros podemos dividirla en varias rutas de control (una por barrio, por ejemplo).
Lo importante es que la información quedará reflejada en los informes de forma que sea relevante para los distintos interlocutores: responsables técnicos del servicio, gestores y/o asociaciones de vecinos.
Después de esto preparamos un resumen donde visualizar qué servicios, rutas de control y horario puede analizar cada día el control de calidad. Evidentemente aquí se depende completamente de los recursos disponibles para la realización de estos controles: ¿cuántas personas podemos dedicar al control de calidad? ¿cuántos días y cuántas horas por día? ¿disponemos de personal los fines de semana? …
Habrá rutas de servicio que tienen una mayor frecuencia por el hecho que concentran más población o servicios (Ayuntamiento, Centros de salud, escuelas,…), o sencillamente se contemplan como zonas VIP o puntos críticos a los cuales se desea prestar especial atención.
Finalmente, lo importante es que el control se realice de manera aleatoria y representativa, para lo cual crearemos un cuadrante que propone qué visitar cada día de control.
En función de la disponibilidad de recursos, dejamos “huecos” libres en esta parrilla de programación para poder reforzar determinadas rutas fuera de estos ciclos, ya sea porque se han detectado deficiencias o por otros motivos.
02. Definición del Contrato en MIRA
Partiendo de ese Análisis Técnico procedemos a definir los contratos con sus correspondientes servicios y se configuran los indicadores de calidad que aparecen en el Anexo correspondiente del PPT o Plan de Calidad.
Los indicadores de calidad son aquellos elementos básicos que se ha previsto controlar para cada servicio y que habrá que identificar por parte del inspector cuando haga el control de un recorrido y/o servicio determinado. Estos indicadores permitirán detectar si un determinado servicio se está ejecutando según los parámetros de conformidad.
Con el fin de asegurar la prestación de los servicios, así como su correcta ejecución, se tiene que establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor en porcentaje al cual nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente. Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios.
Así mismo se procede a parametrizar tanto el sistema de cálculo del Índice de Calidad como la Metodología de Penalización.
Se dan de alta en el sistema a los diferentes usuarios y sus roles y se cargan las diferentes capas GIS que se nos hayan proporcionado y que visualizaremos sobre Google Maps.
Estas capas pueden incluir desde los límites de los diferentes barrios/sectores, a los elementos que se desee controlar: contenedores, papeleras, correcanes, zonas con juegos infantiles, etc.
La idea es que esta información sirva de ayuda tanto al controlador cuando está en la calle, como a la persona que realice las programaciones.
Si el contratista nos proporciona las capas GIS de sus rutas de servicio, estas también pueden ser cargadas en el sistema.
03. Creación de una Agenda de Controles
Una vez identificada la información básica que nos permita acotar todo lo que hay que evaluar, las frecuencias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la aplicación esos servicios, los medios operativos que lo integran, y la lista de indicadores que se considere pueden ser efectivos, es el momento de planificar un calendario de ejecución de los controles.
La programación de esa agenda requerirá de una sistemática que permita que el muestreo de campo efectuado sea representativo al conjunto de los servicios que se efectuarán en el mes correspondiente, teniendo presente que hay servicios que se efectúan en períodos estacionales concretos y, como tal, su control sólo es factible en esos periodos.
04. Controles
La evaluación de un determinado indicador de calidad se podrá realizar in situ, con una observación directa por parte del técnico de calidad, o bien con sistemas de gestión embarcada que permiten controlar algunos indicadores de calidad relacionados con gestión documental y de operaciones de los trabajos, a consultar desde el ordenador puesto que su información no va ligada a aspectos visuales sobre percepción de la calidad, sino a temas concretos: itinerario realizado, horarios, frecuencias,…
Siempre que se detecte una deficiencia se procederá a tomar una o varias fotos para documentar esta deficiencia.
Estas fotos quedan geolocalizadas, por lo cual siempre tendremos constancia del punto exacto en que se ha producido la deficiencia. Servirán también para detectar posibles puntos críticos o puntos negros a partir de un Mapa de Incidencias por periodo.
En caso de no poder cumplir con una programación (no poder realizar el control de calidad programado para este día) se hará constar también el motivo a partir de una tabla de posibles motivos. De este modo, además de controlar la calidad del servicio auditado se lleva el control de calidad del propio control de calidad (¿se están realizando los controles programados? ¿cuántos no se realizan y por qué?).
La valoración de los controles dentro de los cuatro niveles previstos (conforme, leve, grave o muy grave) no se hace según el criterio subjetivo del controlador. En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado y que se parametriza en la configuración del contrato.
05. Informes
Al final del mes se tendrán unos resultados a partir del total de indicadores que se hayan evaluado en el mes y que nos darán como resultado:
- Número total de indicadores conformes
- Número total de indicadores leves
- Número total de indicadores graves
- Número total de indicadores muy graves
Esos indicadores corresponden a unos determinados Servicios, y “bloques de trabajo” y se ejecutan en una Zona/Ruta determinada; así tenemos ya unos primeros informes donde podremos confrontar el número total de controles frente a aquellos que han reflejado alguna incidencia, podremos ver esas incidencias reflejadas por servicio, bloque de trabajo o sector y observar si se están produciendo más incidencias en uno/s que en otro/s.
Podremos analizar las distintas incidencias (que mostrarán las fotografías que justifican su valoración) y podremos analizar el histórico de controles para un determinado indicador y en una zona/ruta determinada, permitiéndonos observar si se trata de un hecho aislado o bien si esa incidencia se está repitiendo en el tiempo y cuál es la tendencia.
Esas fotografías, a partir de su geoposicionamiento, nos permitirán, además, mostrar un mapa con la ubicación de las distintas incidencias con el fin de detectar posibles “puntos negros”.
El valor «objetivo» del Índice de Calidad definido al dar de alta el Contrato irá evolucionando en función de los resultados de esos controles realizados durante el mes, así podremos conocer, en cualquier momento, cuál es el índice de calidad que estamos obteniendo y cómo está siendo su evolución a lo largo de la duración de la contrata.
06. Reorganización
Cada mes, nos reuniremos con la empresa adjudicataria y presentaremos el informe que muestre:
- La programación de los trabajos inspeccionados durante el mes.
- El total de indicadores analizados.
- El IQ obtenido en base a la relación de faltas cometidas según la tipificación correspondiente, así como la tendencia del IQ.
- La relación detallada de todos los incumplimientos con el control correspondiente y el apoyo gráfico generado donde se vea el incumplimiento.
- El análisis de cuáles han sido los servicios con deficiencias y los indicadores afectados, pudiendo analizar si se trata de una deficiencia aislada o se repite en el tiempo.
Este sistema tiene un carácter de seguimiento continuado de la prestación de los servicios para evaluar aquellas deficiencias reiterativas que no se ajustan a los parámetros fijados en la contrata.
En este caso, será necesario evaluar con la contrata la aplicación de correcciones en los servicios a fin de que el valor del IQ se mantenga en los niveles preacordados, o el calendario de controles de calidad para reforzar una zona/barrio en concreto.
¡Y vuelta a empezar! No deja de ser un círculo de mejora continua.
Como conclusión, nuestro método de trabajo facilita llevar a cabo el control de calidad de una manera sencilla, estructurando el que tiene que programarse cada mes por parte del personal asignado.
Permite mostrar la evolución de un determinado servicio, saber qué indicadores de calidad han fallado, obtener los informes y analizar la evolución del índice de calidad en base a las faltas cometidas por parte de la empresa en los servicios prestados.
Son muchas las cosas que se hacen bien en nuestros municipios, la gran mayoría, pero se puede mejorar. Siempre es posible mejorar algo.
“Cuando tienes un método, un paso a paso, un proceso replicable que permite que alguien que jamás ha hecho algo de una forma concreta consiga resultados, entonces pasamos de la formación a la transformación.”
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