DESCRIPCIÓN Producto y método «mira»
MIRA QA | Servicios urbanos
Tradicionalmente, los servicios de Recogida de Residuos, Limpieza Viaria y conservación de Espacios Verdes han sido controlados a través de los servicios de inspección municipal o de terceras empresas, responsables de vigilar el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las concesionarias en el desarrollo de los mismos, tanto a nivel de medios humanos y materiales como de calidad del servicio, atendiendo a las especificaciones del contrato.
En este contexto, algunas entidades locales han implantado Planes de Calidad, con un doble objetivo, garantizar el cumplimiento de las prescripciones en los contratos y la prestación del servicio bajo unos determinados niveles de calidad que resulten adecuados para la ciudadanía.
Conscientes de esas necesidades y de las dificultades asociadas a ese Control de Calidad hemos creado MIRA QA | Servicios Urbanos- .
Para garantizar la estandarización de la calidad de los servicios no solo proponemos establecer un sistema de control de la calidad, sino definir un auténtico proceso de mejora continua que fomente la mejora de los distintos servicios.
Es lo que nosotros llamamos “el método MIRA”.
01. Análisis Técnico del Municipio
Este análisis técnico previo por parte de las corporaciones locales define las necesidades del municipio en relación con los servicios a “prestar/auditar”.
Resulta imprescindible identificar la información básica que permita acotar todo lo que hay que evaluar, las programaciones diarias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la correcta ejecución de esos servicios, los medios operativos de que se dispone, y en definitiva la «foto inicial», perfectamente documentada, que permite definir la lista de indicadores que mejor se ajustan al análisis de la gestión de cada servicio.
02. Definición del Contrato en MIRA
Partiendo de ese Análisis Técnico procedemos a definir en MIRA el/los contrato/s con sus correspondientes servicios y se configuran los indicadores de calidad.
Los indicadores de calidad son aquellos elementos básicos que se ha previsto controlar para cada servicio y que habrá que identificar por parte del inspector cuando haga el control de un recorrido y/o servicio determinado. Estos indicadores permitirán detectar si un determinado servicio se está ejecutando según los parámetros de conformidad.
Con el fin de asegurar la prestación de los servicios, así como su correcta ejecución, se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor al que nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente. Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios.
En definitiva, lo que se hace es ligar la ponderación de los resultados de los diversos indicadores a cómo se devalúa el Índice de Calidad como consecuencia de las posibles incidencias detectadas en la prestación de los distintos servicios.
03. Creación de una Agenda de Controles
Una vez identificada la información básica que nos permita acotar todo lo que hay que evaluar, las frecuencias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la aplicación esos servicios, los medios operativos que lo integran, y la lista de indicadores que se considere pueden ser efectivos, es el momento de planificar un calendario de ejecución de los controles.
La programación de esa agenda requerirá de una sistemática que permita que el muestreo de campo efectuado sea representativo al conjunto de los servicios que se efectuarán en el mes correspondiente, teniendo presente que hay servicios que se efectúan en períodos estacionales concretos y, como tal, su control sólo es factible en esos periodos.
04. Controles
La evaluación de un determinado indicador de calidad se podrá detectar in situ, con una observación directa por parte del técnico de calidad, o bien con sistemas de gestión embarcada (SGE) a consultar desde el ordenador ya que su información no va ligada a aspectos visuales sobre percepción de la calidad, sino a temas concretos: itinerario realizado, horarios, frecuencias, gestión documental … que fácilmente se pueden detectar/comprobar desde sistemas embarcados.
Para cada servicio se identifican, agendan y controlan sus distintos indicadores de calidad y se determina su clasificación dentro de los cuatro niveles previstos (conforme, leve, grave o muy grave).
Esta clasificación no se hace según el criterio subjetivo del “inspector”. En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado en el Análisis Técnico y que se parametriza en la configuración del Contrato. Los inspectores no actúan como jueces, únicamente actúan como testigos, toman nota de lo que ven, es la aplicación la que determina automáticamente la valoración del control de ese indicador.
Siempre que se detecte una incidencia se procederá a tomar una o varias fotos para documentar dicha incidencia.
05. Informes
Al final del mes se tendrán unos resultados a partir del total de indicadores que se hayan evaluado en el mes y que nos darán como resultado:
- Número total de indicadores conformes
- Número total de indicadores leves
- Número total de indicadores graves
- Número total de indicadores muy graves
Esos indicadores corresponden a unos determinados Servicios, y “bloques de trabajo” y se ejecutan en una Zona/Ruta determinada; así tenemos ya unos primeros informes donde podremos confrontar el número total de controles frente a aquellos que han reflejado alguna incidencia, podremos ver esas incidencias reflejadas por servicio, bloque de trabajo o sector y observar si se están produciendo más incidencias en uno/s que en otro/s.
Podremos analizar las distintas incidencias (que mostrarán las fotografías que justifican su valoración) y podremos analizar el histórico de controles para un determinado indicador y en una zona/ruta determinada, permitiéndonos observar si se trata de un hecho aislado o bien si esa incidencia se está repitiendo en el tiempo y cuál es la tendencia.
Esas fotografías, a partir de su geoposicionamiento, nos permitirán, además, mostrar un mapa con la ubicación de las distintas incidencias con el fin de detectar posibles “puntos negros”.
El valor «objetivo» del Índice de Calidad definido al dar de alta el Contrato irá evolucionando en función de los resultados de esos controles realizados durante el mes, así podremos conocer, en cualquier momento, cuál es el índice de calidad que estamos obteniendo y cómo está siendo su evolución a lo largo de la duración de la contrata.
06. Reorganización
Este sistema tiene un carácter de seguimiento continuado de la prestación de los servicios para evaluar aquellas incidencias reiterativas que no se ajustan a los parámetros fijados en la contrata.
En este caso, será necesario aplicar correcciones en los servicios a fin de que en la siguiente inspección mensual el valor del IQ se mantenga en los niveles preacordados.
Como conclusión, el control de calidad permitirá detectar las incidencias e indicadores de calidad afectados y posibilitará avanzar en procesos de mejora continua de los servicios.
“En la carrera por la calidad de los Servicios Urbanos no hay línea de meta”
Esto implica tratar de hacer las cosas bien a la primera, prevenir la aparición de fallos, utilizar los fallos como aprendizaje, informar antes que reprender, dar al ciudadano lo que pueda apreciar, y preocuparse por la sostenibilidad.
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