¿de qué sirve el conocimiento si no puede ser compartido?

Lo cierto es que, en los últimos 40 años, se ha hablado de Centros de Atención al Usuario (CAU), Call Center, Desktop Support, Hotline, Service Desk…

No pretendo ahora entrar en las distintas funcionalidades y objetivos de unos y otros porque por encima de esas posibles diferencias comparten una cosa en común: el usuario (su cliente, al fin y al cabo) debe estar en el centro de su razón de ser. Ayudarlo debe convertirse en una obsesión.

Como proveedores de Servicios de Soporte a Usuarios y/o Redes de Ventas somos firmes defensores del papel fundamental que los indicadores clave de rendimiento (KPI) pueden y deben desempeñar en el propio servicio.

Esto incluye la capacidad de seguir tendencias y rendimiento, identificar, diagnosticar y corregir problemas, establecer metas y asignar responsabilidades para el logro de los objetivos.

 

Pero ¿qué es el Soporte a Usuarios?

Es la asistencia que se le brinda a un usuario que requiere ayuda con un producto, procedimiento o servicio.

Normalmente se piensa en un fallo técnico de un dispositivo de hardware o una herramienta de software, pero también podría tratarse de una consulta, de la asistencia para completar un procedimiento (la inscripción a un congreso, incluyendo el viaje y alojamiento, por ejemplo) o para configurar la copia de seguridad de su portátil en la nube. Cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios puedan realizar su trabajo satisfactoriamente.

 

Siguiendo la premisa de que “menos es más”, evitando proporcionar un alud de datos que nos desvíe del objetivo, hemos seleccionado 5+1 KPI’s que reflejan claramente la calidad del servicio ofrecido. Evidentemente este análisis podría ampliarse con otros indicadores también importantes, sin duda, pero si hemos de elegir únicamente 5+1 éstos serían nuestros seleccionados.

 

Resolución en primer nivel (FLR)

En su forma más simple, la resolución en primer nivel (FLR) es una medida de la capacidad de un servicio de soporte a usuarios de resolver las solicitudes de ayuda en el Nivel 1, sin tener que escalarlas a otros niveles superiores de soporte (especialistas de producto, partners, fabricantes…)

Se trata de un importante indicador de costos que influye fuertemente en el coste total de propiedad (TCO) para la asistencia al usuario final.

Es muy importante llegar a entender el perjuicio cuando se trata de solicitudes que, innecesariamente, se escalan más allá del nivel 1. Más aún entender los enormes costos asociados con estos perjuicios.

El costo total medio por incidencia en el Nivel 1 en América del Norte era de 22$ en el año 2018 (fuente: HDI). Sin embargo, cuando una solicitud de soporte se escala, y su resolución se aleja del servicio de Nivel 1, aumenta el costo de resolución.

Además, estos costos son acumulativos. Si un incidente se registra en el Nivel 1, y luego se escala al Nivel 2 para su resolución, el costo promedio de resolución no es sólo 69$ (el costo medio de América del Norte para la resolución en el soporte de Nivel 2), sino 69$ más 22$, para un total de 91$.

El costo completo de la resolución aumenta en cada nivel sucesivo por una serie de razones, incluyendo los tiempos de resolución más largos, y salarios más altos más allá del Nivel 1.

Además, son más lentos resolviendo incidencias porque no son profesionales de soporte “a tiempo completo” y deben compaginarlo con su actividad habitual.

La clara implicación es que cualquier incidencia que se puede resolver en el Nivel 1, debe resolverse en Nivel 1.

Para tener una visión significativa de la FLR, tenemos que hacer una distinción entre: Resolución Bruta en primer nivel (Gross First Level Resolution) y Resolución Neta en primer nivel (Net First Level Resolution).

Gross First Level Resolution es la relación entre todas las solicitudes/incidencias resueltas en el Nivel 1 y todas las solicitudes/incidencias registradas en ese Nivel 1.

Net FLR, por el contrario, es la relación entre todas las solicitudes/incidencias resueltas en el Nivel 1 y todas aquellas que potencialmente pueden ser resueltas en el Nivel 1.

La diferencia entre ambos indicadores puede ser el resultado de una limitación física (resulta físicamente imposible reemplazar un componente hardware de forma remota, por ejemplo), podría ser el resultado de políticas o restricciones de seguridad impuestas en el Nivel 1 de soporte, como cuando al Nivel 1 no se le conceden derechos de acceso/administración a determinadas funciones de sistemas/aplicaciones, o de la recepción de peticiones de servicio, solicitudes de cambio o problemas que escapan de las atribuciones de ese primer nivel.

Net FLR es de lejos el más importante de las dos mediciones, ya que mide la verdadera eficacia de ese Soporte a Usuarios (en cualquiera de sus variantes) para resolver las incidencias dentro de su ámbito de responsabilidad.

En cualquier caso, aquí tenemos ya los dos primeros indicadores.

Supongamos los siguientes datos:

First Level Resolution (Gross)72,90%
First Level Resolution (Net)82,94%

El FLR Gross nos dice que el Servicio de Soporte a Usuarios sólo ha podido resolver el 72,9% de las solicitudes de asistencia en el Nivel 1. El otro 27,1% ha debido escalarse a Nivel 2.

Ahora bien, la diferencia entre ambos nos dice que un 10,04% del total de solicitudes de asistencia, con las políticas actuales, no podían ser resueltas por ese Nivel 1, por el motivo que sea y que habría que analizar. ¿Tendría sentido, por ejemplo, que ese Nivel 1 de soporte no tuviera permisos para restablecer una contraseña a un usuario?

Por consiguiente, el nivel real de resolución en ese primer nivel ha sido del 82,94%. Deberemos analizar también ese 17,06% que no ha resuelto y que, hipotéticamente, debería haber podido resolver para extraer igualmente conclusiones. ¿Quizás debemos reforzar la formación de ese Soporte de Nivel 1 en algún aspecto concreto?

Debemos plantearnos que estamos en un proceso de mejora continua que no tiene fin. Siempre será posible mejorar.

 

 

Resolución en primer contacto (FCR)

En su definición más sencilla una incidencia resuelta en el primer contacto seria aquella que queda solucionada al concluir la llamada telefónica/chat entre el usuario y el Servicio de Soporte.

Una incidencia que requiriese de un mayor tiempo de resolución podría resolverse más tarde por el propio Servicio de Soporte a Usuarios (quizás tras ejecutar un proceso o realizar una comprobación). En ese caso se habría solucionado en el primer nivel, pero no en el primer contacto.

Aunque no es habitual, podríamos incluso presentar dos indicadores: uno sobre el total de las solicitudes de asistencia (aun sabiendo que de salida les resulta imposible, por ejemplo, aportar una solución inmediata en los casos de averías/cambios de hardware, por ejemplo) y un segundo indicador referido únicamente a las que potencialmente pueden ser resueltas por el Servicio de Soporte durante esa interacción con el usuario.

Al fin y al cabo, definimos los KPI’s para analizar la información que nos proporcionan, sacar conclusiones y establecer objetivos.

No se nos escapa que, la Resolución en Primer Contacto (FCR), es una métrica de calidad que acostumbra a tener una relación directa con otro indicador: la satisfacción del cliente.

 

 

Satisfacción del cliente

Sí, para el Servicio de soporte el usuario es su cliente.

Realmente la satisfacción del cliente se puede ver afectada por toda una serie de variables. Unas dependerán directamente de las habilidades técnicas y/o sociales del personal de soporte y otras pueden serles completamente ajenas (velocidad de las líneas de comunicaciones, vida media de los portátiles de los usuarios, …).

No obstante, si lo que se analiza es la actividad de ese Servicio de Soporte, necesitamos un indicador relacionado lo más directamente posible con esa actividad. Y qué mejor que, por ejemplo, solicitar que se evalúe la atención recibida tras cada asistencia.

Podríamos implementar una encuesta que se lanzara de forma automática tras finalizar la asistencia solicitada por los usuarios (no tras cerrarla).

Esta encuesta constaría de 1 única pregunta formulada en los siguientes términos:

“La siguiente pregunta nos ayudará a mejorar el servicio de asistencia. Por favor, contéstela si es tan amable:

¡Por favor!. Puntúe el grado de satisfacción con respecto a la asistencia que acaba de recibir siendo el valor más alto de satisfacción 10 y el más bajo 1 “

 

 

Tiempo de respuesta y Tiempo de resolución

Todos hemos sufrido la experiencia de llamar a un servicio de atención (para el ejemplo es lo mismo) y que el teléfono suene y suene sin que descuelguen, o que te dejen en espera tiempo y tiempo, hasta que la melodía de turno te taladra la cabeza.

Eso sería el tiempo de respuesta, en el que puede influir el dimensionamiento del servicio en cuanto a personal, líneas telefónicas, licencias de chat y/o control remoto para los técnicos, horario de cobertura, etc

 

En cuanto al tiempo de resolución, sería el transcurrido desde que realizamos el primer contacto con el servicio de soporte hasta que nuestra solicitud se finaliza satisfactoriamente.

Podría ser que no pudieran solucionarla en un primer contacto, pero que a los cinco minutos nos notificaran su resolución.

 

En ambos casos se trata de mejorar la productividad del usuario final.

 

Si somos capaces de que el primer nivel resuelva aún más, si somos capaces de que resuelvan en primera llamada… imaginemos la experiencia de un usuario que en la misma llamada encuentra resolución a su problemática en lugar de un numero de ticket con una prioridad asignada y la fría expectativa de que al cabo de un tiempo su problemática quedará resuelta y se le notificará adecuadamente.

Aumentar la resolución del nivel 1 es un ejemplo de cómo podemos reducir el coste medio por ticket y al mismo tiempo reducir los tiempos de resolución aumentando la satisfacción y la percepción de valor por parte de esos usuarios.

 

Una experiencia de cliente WOW consiste en ir más allá de las expectativas del cliente una y otra vez, y comprometerse a ello todos los días.

Cada cliente es un reto en sí mismo que tratamos de forma personalizada y no como un guión repetido de otros clientes.

Si tienes curiosidad, aquí puedes ver uno de nuestros Casos de éxito.