Pongámonos en contexto: administraciones, servicios públicos, empresas prestatarias, gestión y control de esos servicios y dinero público.
“Uno de los factores que marcan el contexto actual es una falta de confianza de los ciudadanos hacia lo público que erosiona progresivamente su legitimidad.
La puesta en marcha de medidas que reconcilien al ciudadano con sus dirigentes políticos y con una Administración de la que son único accionista es uno de los principales retos de cara a los próximos años.
Los ciudadanos demandan servicios públicos eficaces y eficientes que den respuesta a sus necesidades en tiempo, forma y coste razonables.
El control del gasto público es un aspecto clave al analizar el futuro de la Administración. Mantener el modelo actual de bienestar nos llevará irremediablemente a un sector público más caro. Para contenerlo será preciso profundizar en la evaluación de la calidad del gasto.”
Administración 2030: Una visión transformadora. Rafael Català, Óscar Cortés. Observatorio para la Transformación del Sector Público.
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Concurso o licitación públicos
Una de las medidas utilizadas para mejorar la calidad del gasto público es el concurso o licitación públicos, a través del cual la Administración correspondiente solicita ofertas que puedan cubrir una necesidad concreta y establece unas condiciones a las empresas que deseen concurrir para, finalmente, valorar cual es la propuesta más adecuada.
Este es el caso para los distintos servicios urbanos (limpieza viaria, recogida de residuos sólidos urbanos, recogida comercial, espacios verdes, puntos limpios,…) en aquellos casos en que la empresa prestataria no es de titularidad municipal.
Pero el sistema de concurso público, que todavía tiene que mejorar el acceso de las pymes a las licitaciones, no debe representar la única medida para mejorar la calidad del gasto público.
A los entes locales no solo les interesa comprar al menor precio posible u obtener la mejor relación calidad-precio posible, sino que también deben garantizar que la contratación genere bienestar social, calidad de vida.
Los Servicios Urbanos resultan fundamentales para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Pero la complejidad de los Servicios Urbanos y la obligación de mejorarlos desencadenan la necesidad de iniciar un Plan de Control y Mejora Continua del servicio. O, dicho de otra forma, establecer un Control de Calidad de los servicios.
Calidad y Control de los Servicios
Muchos municipios, a la hora de definir los pliegos técnicos de las licitaciones de los distintos servicios urbanos, están incluyendo ya un apartado de “Calidad y Control de los Servicios”.
«Calidad no es solo una palabra, implica un camino, una cultura interna, una serie de decisiones.»
Además, esa función de Calidad y Control de Ejecución de los Servicios debe posibilitar una doble función:
- la vigilancia sobre el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las empresas concesionarias en la prestación de los servicios, tanto a nivel de medios humanos y materiales como de calidad del servicio.
- la vinculación de la calidad al precio del servicio y una facturación variable dependiente de los niveles de calidad alcanzados en su prestación, que posibilite la deducción directa de la certificación mensual siempre y cuando los niveles de calidad alcanzados, y medidos por indicadores, resulten inferiores a los estándares predefinidos.
“La retribución al contratista podrá configurarse como un precio por servicio prestado, estableciéndose, o bien un mecanismo de comprobación de la calidad de los servicios, de tal manera que un servicio se entienda prestado cuando alcance un determinado nivel de calidad, o bien un mecanismo de cuantificación del número o volumen de servicios prestados en cada periodo (i.e. volumen de residuos recogidos en el periodo de cada tipo de fracción, superficie de vía pública limpiada, etc.).”
Guía para la elaboración de pliegos de cláusulas administrativas particulares y de pliegos de prescripciones técnicas particulares para la contratación de servicios de recogida de residuos municipales y de limpieza viaria. Federación Española de Municipios y Provincias.
A mi modo de entender, sea cual sea el modelo actual de facturación, deberíamos ir progresando hacia ese modelo de vinculación a la calidad del servicio.
En el año 2023, hacer referencia a “Facturas ajustadas al servicio realmente recibido” o “Pagar por servicio realmente prestado” no resulta aceptable.
Conlleva aparejada la sensación de que hasta ahora quizás se estaba pagando por servicios que no se habían realizado y a la conclusión de que, en la gestión y control de esos servicios, reinaba el descontrol. Y eso no es justo para los gestores municipales.
Tampoco resulta justo para las empresas prestatarias de servicios poque arroja dudas sobre su buen hacer.
Lo aceptable, en cualquier caso, es hablar de “Pagar por aquellos servicios prestados conforme a los criterios de calidad previamente determinados” (si así se recoge en el Pliego de Prescripciones del contrato, de ahí la importancia de unos buenos Pliegos).
Para ello es imprescindible contar con un sistema de control de calidad basado en indicadores, porque como decía en el anterior artículo Servicios Urbanos y Calidad de Vida, el control de calidad en servicios urbanos no va de tecnología, sino de un adecuado método de trabajo y de indicadores.
Si no hay indicadores que midan los atributos más importantes de cada servicio, no hay control de calidad.
Son esos indicadores los que marcan el objetivo deseado para cada uno de esos atributos, así como los intervalos entre los que cabrá considerar la prestación de ese servicio como correcta o incorrecta. Cada uno de los indicadores es pues un objetivo a cumplir.
Así, a mayor número de indicadores, mayor conocimiento sobre el desempeño de ese servicio.
“Sin olvidar la necesidad de verificar las actuaciones de la contrata, hay que poner el foco en el cumplimiento de hitos y objetivos. Estamos ante un cambio de paradigma del control.”
Con el fin de asegurar la correcta ejecución de los servicios se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor en porcentaje al que nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente.
Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios.
En definitiva, lo que se hace es ligar la ponderación de los resultados de los diversos indicadores a cómo se devalúa el Índice de Calidad como consecuencia de las posibles incidencias detectadas en la prestación de los distintos servicios.
No deseo extenderme en exceso, por ello invito a aquellos que deseéis saber más sobre nuestro método MIRA paso-a-paso a descargaros gratuitamente en nuestra web la “Guía para el seguimiento y mejora de la gestión de los Servicios Urbanos«.
Vinculación de la calidad a la certificación mensual
Paralelamente a ese apartado de “Calidad y Control de los Servicios” que incluyen ya algunos pliegos técnicos, se está incorporando también un capítulo referido a esa vinculación de la calidad al precio del servicio. Es la impopular “Metodología de penalización”, que detalla la posible deducción directa de la certificación mensual siempre y cuando los niveles de calidad alcanzados, y medidos por indicadores, resultaran inferiores a los estándares predefinidos.
Aquí me gustaría hacer varias puntualizaciones.
La primera es que, como ya he mencionado, para ser de aplicación debe estar definido en los correspondientes pliegos.
La segunda, que todas las empresas que concurren al concurso están aceptando ese capítulo por el mero hecho de presentar oferta.
Finalmente, la más importante, el objetivo no debe ser sancionar sino utilizar los fallos como aprendizaje como primera medida para poder prevenirlos.
Mensualmente deberían reunirse la contrata con los gestores responsables del servicio para analizar los fallos observados durante el mes, dando lugar a que la empresa prestataria presente sus explicaciones/alegaciones, muchas de las cuales pueden justificar un cambio en la valoración de un determinado control sobre un indicador de calidad concreto.
No perdamos de vista que, aunque genéricamente hacemos referencia siempre a incidencias, realmente debemos distinguir entre “deficiencias y/o incidencias”.
Deficiencia sería toda aquella anomalía detectada en el trabajo realizado por la contrata. Se considera deficiencia porque no se ajusta a los niveles de calidad exigidos una vez la contrata acaba de prestar el servicio. Es responsabilidad directa de la contrata.
En cambio, incidencia podría ser aquella anomalía detectada, ya sea por un ciudadano, agente cívico, personal del ayuntamiento que, una vez analizada, no es consecuencia de un resultado insatisfactorio del trabajo realizado por parte de la contrata.
No toda incidencia es una deficiencia.
Metodologías de penalización puede haber muchas. En algunos pliegos que he revisado han demostrado ser especialmente “creativos”.
MIRA QA|Servicios Urbanos
En cualquier caso, nuestro software MIRA QA|Servicios Urbanos con más de 170 indicadores para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios, … incluye también la posibilidad de parametrizar una metodología de penalización basada en dos factores:
- Factor cuantitativo: es el resultado de calcular el número de faltas mensuales cometidas multiplicado por el importe unitario sancionador determinado para cada una de ellas, en función de su nivel de gravedad, y definido en los pliegos.
- Factor cualitativo: es el importe resultante de calcular el % de penalización resultante de la desviación del índice de calidad respecto al pactado.
Dada la extensión del presente artículo, dejo para otro momento el detalle concreto de esos cálculos, a la vez que os invito a solicitarnos una demostración personalizada.
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