Mi abuelo, que era maestro, siempre me repetía: “todo es muy difícil antes de ser muy fácil”. Con ello aludía a que muchos retos parecen complicados previo a pasar por su proceso de aprendizaje.

Y ciertamente, no vamos a negar la complejidad que rodea la prestación de servicios como la Limpieza Viaria, Recogida de Residuos o Conservación de Espacios Verdes entre otros, pero al abordar el “cómo” respecto a su control de calidad nunca perdimos de vista que teníamos que “hacer fácil lo difícil”. Y si ese cambio de percepción proviene del aprendizaje se trataba de crear un método, una guía paso-a-paso que podamos repetir una y otra vez, transformando experiencia en conocimiento.

No proponemos únicamente establecer un sistema de control de la calidad que permita llevar a cabo el seguimiento del cumplimiento de las prestaciones, sino definir un auténtico proceso de mejora continua que fomente los cambios a pequeña escala para la mejora de los distintos servicios.

 

Una auditoría aislada no te permitirá mejorar,
UNA METODOLOGÍA SÍ

 

Las entidades que han mejorado de forma decisiva siguen un riguroso método de mejora continua, así consiguen una mejora sostenida, mes a mes y año tras año.

Lo bueno de las metodologías es que se pueden aprender y reproducir. Te enseñamos cómo:  es lo que nosotros llamamos “el método MIRA”. Podría haber otros métodos, pero este es el que nosotros proponemos.

 

1. Análisis Técnico del Municipio

Partimos del requisito de que las corporaciones locales disponen de un análisis técnico previo que define las necesidades del municipio en relación con los servicios a “prestar/auditar”.

Resulta imprescindible identificar la información básica que permita acotar todo lo que hay que evaluar, las programaciones diarias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la correcta ejecución de esos servicios, los medios operativos de que se dispone, y en definitiva la «foto inicial», perfectamente documentada, que permite definir la lista de indicadores que mejor se ajustan al análisis de la gestión de cada servicio.

Query, Consulting & Software colabora con diversas ingenierías medioambientales para la Elaboración de Pliegos de Condiciones Técnicas (Fase previa y posterior a la licitación), Preparación de concursos de recogida, limpieza viaria y jardinería, Realización de consultorías y/o auditorías de servicios públicos, Diseño y estudio de Instalaciones de tratamiento de residuos y/o Desarrollo y estudio de Planes de Residuos.

 

2. Definición del Contrato en MIRA -QA Servicios Urbanos-

Partiendo de ese Análisis Técnico procedemos a definir en nuestro software MIRA -QA Servicios Urbanos- el/los contrato/s con sus correspondientes servicios y se configuran los indicadores de calidad (puedes intentar aplicar el método sin utilizar nuestro software MIRA, pero en ese caso solo estarás haciendo “difícil lo difícil”).

Los indicadores de calidad son aquellos elementos básicos que se ha previsto controlar para cada servicio y que habrá que identificar por parte del inspector cuando haga el control de un recorrido y/o servicio determinado. Estos indicadores permitirán detectar si un determinado servicio se está ejecutando según los parámetros de conformidad.

Con el fin de asegurar la prestación de los servicios, así como su correcta ejecución, se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor en porcentaje al que nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente. Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios.

En definitiva, lo que se hace es ligar la ponderación de los resultados de los diversos indicadores a cómo se devalúa el Índice de Calidad como consecuencia de las posibles incidencias detectadas en la prestación de los distintos servicios.

 

3. Creación de una Agenda de Controles

Una vez identificada la información básica que nos permita acotar todo lo que hay que evaluar, las frecuencias de los diversos servicios, la estructura territorial y funcional del municipio para la aplicación esos servicios, los medios operativos que lo integran, y la lista de indicadores que se considere pueden ser efectivos, es el momento de planificar un calendario de ejecución de los controles de calidad.

La programación de esa agenda requerirá de una sistemática que permita que el muestreo de campo efectuado sea representativo al conjunto de los servicios que se efectuarán en el mes correspondiente, teniendo presente que hay servicios que se efectúan en períodos estacionales concretos y, como tal, su control sólo es factible en esos periodos.

 

4. Controles

La evaluación de un determinado indicador de calidad se podrá detectar in situ, con una observación directa por parte del técnico de calidad, o bien  con sistemas de gestión embarcada (SGE) que permiten controlar algunos indicadores de calidad relacionados con gestión documental y de operaciones de los trabajos, a consultar desde el ordenador ya que su información no va ligada a aspectos visuales sobre percepción de la calidad, sino a temas concretos: itinerario realizado, horarios, frecuencias, gestión documental … en este último caso , algunos indicadores fácilmente se pueden detectar / comprobar desde sistemas embarcados.

Para cada servicio se identifican, agendan y controlan sus distintos indicadores de calidad y se determina su clasificación dentro de los cuatro niveles previstos (conforme, leve, grave o muy grave).

Esta clasificación no se hace según el criterio subjetivo del “controlador”. En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado en el Análisis Técnico y que se parametriza en la configuración del Contrato. Los inspectores no actúan como jueces, únicamente actúan como testigos, toman nota de lo que ven, es la aplicación la que determina automáticamente la valoración del control de ese indicador.

Siempre que se detecte una incidencia se procederá a tomar una o varias fotos para documentar dicha incidencia.

En caso de no poder cumplir con una programación (no poder realizar el control de calidad programado para ese día) se hará constar también el motivo. De esta forma, además de controlar la calidad del servicio auditado se lleva el control de calidad del propio control de calidad (¿se están realizando los controles programados? ¿cuántos no se realizan y por qué?).

 

5. Informes

Al final del mes se tendrán unos resultados a partir del total de indicadores que se hayan evaluado en el mes y que nos darán como resultado:

    • Número total de indicadores conformes
    • Número total de indicadores leves
    • Número total de indicadores graves
    • Número total de indicadores muy graves

Esos indicadores corresponden a unos determinados Servicios, y “bloques de trabajo” y se ejecutan en una Zona/Ruta determinada; así tenemos ya unos primeros informes donde podremos confrontar el número total de controles frente a aquellos que han reflejado alguna incidencia, podremos ver esas incidencias reflejadas por servicio, bloque de trabajo o sector y observar si se están produciendo más incidencias en uno/s que en otro/s.

Podremos analizar las distintas incidencias (que mostrarán las fotografías que justifican su valoración) y podremos analizar el histórico de controles para un determinado indicador y en una zona/ruta determinada, permitiéndonos observar si se trata de un hecho aislado o bien si esa incidencia se está repitiendo en el tiempo y cuál es la tendencia.

Esas fotografías, a partir de su geoposicionamiento, nos permitirán además mostrar un mapa con la ubicación de las distintas incidencias con el fin de detectar posibles “puntos negros”.

Al hablar de la definición del Contrato hemos mencionado que se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio al que nos hemos referido como Índice de Calidad, pues bien, este parámetro irá evolucionando en función de los resultados de esos controles realizados durante el mes, así podremos conocer, en cualquier momento, cuál es el índice de calidad que estamos obteniendo y cómo está siendo su evolución a lo largo de la duración de la contrata.

 

6. Reorganización

Este sistema tiene un carácter de seguimiento continuado de la prestación de los servicios para evaluar aquellas incidencias reiterativas que no se ajustan a los parámetros fijados en la contrata.

En este caso, será necesario aplicar correcciones en los servicios a fin de que en la siguiente inspección mensual el valor del IQ se mantenga en los niveles preacordados.

 

“Si quieres mejores resultados concéntrate en el método,

no en los objetivos.”

Los objetivos son para marcar la dirección, pero el método es para progresar.

 

Esto implica tratar de hacer las cosas bien a la primera, prevenir la aparición de fallos, utilizar los fallos como aprendizaje, informar antes que reprender, dar al ciudadano lo que pueda apreciar, y preocuparse por la sostenibilidad.

 

Como conclusión, nuestro método de trabajo facilita llevar a término el control de calidad de una manera sencilla, estructurando lo que debe programarse cada mes y reduciendo el tiempo de dedicación a los controles de calidad por parte del personal asignado.

Permite mostrar la evolución de un determinado servicio, saber qué indicadores de calidad han fallado, obtener los informes mensuales y analizar la evolución del índice de calidad en base a las faltas cometidas por parte de la empresa en los servicios prestados ese mes.

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