En artículos anteriores hemos visto el por qué de la necesidad de implantar un control de calidad en la prestación de los distintos servicios urbanos, la tipología y escala de valoración de los distintos indicadores de calidad como método de control y seguimiento que permite evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, el índice de calidad (IQ) como valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata y, finalmente, la importancia de contar con un método que nos permita avanzar en procesos de mejora continua de los distintos servicios.
Dos conclusiones rápidas son:
- En la carrera por la calidad de los servicios urbanos no hay línea de meta. Siempre es posible mejorar algo. Y tratándose de dinero público, esa mejora continua no es una opción.
- Se trata de hacerlo sencillo, de simplificar algo tan complejo como la Recogida de Residuos o la Limpieza Viaria, por poner dos ejemplos, y su consiguiente control de calidad.
Un primer paso para facilitarlo es contar con un método (modo ordenado y sistemático de proceder para llegar a un resultado o fin determinado).
Nuestra experiencia nos muestra que, cuando hablamos con los responsables de la gestión de esos servicios urbanos, tienen claro lo que quieren conseguir, pero habitualmente no saben por dónde empezar. En el momento en que les mostramos nuestro sistema y la forma de ejecutarlo, como si fuera una guía, todo fluye de forma natural porque la voluntad y los conocimientos para hacerlo ya están ahí, solo falta implantar el método.
Por otro lado, es básico y fundamental contar con un sistema intuitivo y simple. No solo porque será más sencillo de implantar, sino porque la curva de aprendizaje será menor para los usuarios.
Nuestro software MIRA QA | Servicios Urbanos facilita llevar a término el control de calidad de una manera sencilla, estructurando lo que debe programarse cada mes y reduciendo el tiempo de dedicación a los controles de calidad por parte del personal asignado.
- +170 indicadores para las áreas de Limpieza Viaria, Conservación de Espacios Verdes, Recogida de Residuos, Playas, …
- 6 niveles de organización de la información: Contrato / Sector / Bloque / Servicio / Grupo / Indicador.
- Vistas agenda diaria / semanal / mensual por cada contrato.
- Módulo MIRA-NAV para situar en Google Maps los distintos elementos de interés en cada contrato (islas de contenedores, papeleras, jardineras, …) y facilitar tanto la planificación como el trabajo en campo. Se puede alimentar a partir de una exportación de los datos de su sistema GIS.
- Volcado de las incidencias sobre Google Maps para detectar puntos negros y/o confirmar cambios de tendencias o nuevos patrones de conducta en la población.
- Informes por Período / Contrato / Sector / Ruta / Bloque / Servicio
- Histórico por indicador.
- Informe sobre el trabajo de los controladores (controles no realizados): Queda constancia del trabajo que se realiza, y del que no se realiza se conoce el motivo. Además de controlar la calidad del servicio auditado se lleva el control del propio control de calidad (¿se están realizando los controles programados? ¿cuántos no se realizan y por qué?).
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Como remarcamos en un artículo anterior, en MIRA QA | Servicios Urbanos la valoración de los distintos controles no se hace según el criterio subjetivo del “controlador”. En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado en el análisis que acompaña al Pliego Técnico y que se parametriza al configurar el contrato en MIRA.
Acostumbramos a decir que los controladores no actúan como jueces, únicamente actúan como testigos tomando nota de lo que ven, es la aplicación la que determina automáticamente la valoración del control de ese indicador.
Por otro lado, el diseño del sistema facilita que, personas sin una gran experiencia, realicen los controles: una buena estrategia no la puede diseñar cualquiera, pero una táctica bien explicada la puede llevar a cabo cualquier persona aun con conocimientos mínimos (se sobreentiende que por encima suyo existe un gestor del servicio que supervisa su trabajo).
Y todo ello en tiempo real, para poder analizar y corregir posibles incidencias antes de que el índice de calidad deseado se degrade y, por supuesto, antes de que esas incidencias den lugar a quejas por parte de los ciudadanos.
Cada mes, el ayuntamiento o entidad local, se reunirá con la empresa adjudicataria y presentará el informe que muestre:
- La programación de los trabajos inspeccionados durante el mes.
- El total de indicadores analizados.
- El IQ obtenido en base a la relación de faltas cometidas según la tipificación correspondiente, así como la tendencia del IQ.
- La relación detallada de todos los incumplimientos con el control correspondiente y el soporte gráfico generado donde se vea el incumplimiento.
- El análisis de cuáles han sido los servicios con incidencias y cuáles han sido los indicadores afectados, pudiendo analizar si se trata de una incidencia aislada o se repite en el tiempo.
Se trata de utilizar los fallos como aprendizaje, de informar antes que reprender, siempre con el objetivo común de seguir mejorando cada día.
La razón última de ser del sector público es cumplir con la misión que tenga asignada, satisfaciendo las necesidades de sus ciudadanos.
La intención no es solo corroborar el correcto cumplimiento de las obligaciones contractuales, sino mejorar la calidad de los servicios que se prestan ya sea a través de empresas privadas o municipales.
Comercializamos MIRA QA | Servicios urbanos en modalidad de software como servicio.
Si sigues teniendo dudas ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de realizarte una demo personalizada.
