Remarcábamos en el anterior artículo la necesidad de establecer un método de control y seguimiento de la prestación de los distintos servicios urbanos a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

Para cada contrata (Limpieza viaria, Recogida de Residuos, Conservación de Espacios Verdes…) los indicadores que son de aplicación se pueden englobar dentro de estos cinco grupos:

    • GRUPO 1. Indicadores para evaluar el control en la Sistemática y operación de trabajos.

Son indicadores que se relacionan directamente con cómo se está efectuando un determinado trabajo o servicio.

En el caso de contratas de limpieza viaria y/o recogida de residuos, habrá indicadores de calidad dentro de este grupo que, no necesariamente hay que evaluarlos en campo teniendo en cuenta que las tecnologías en los sistemas de gestión embarcada permiten evaluar horarios, itinerarios y frecuencias de servicio desde un ordenador. Lo mismo ocurre con aquellos controles asociados a la gestión documental exigida en la contrata, y de obligado cumplimiento, que se pueden consultar informáticamente.

Otros indicadores obligarán al trabajo de campo (control visual sobre si un determinado trabajo se hace correctamente o no) y se verán complementados con el análisis de las hojas de incidencias y registros que el contratista emitirá diariamente como control de gestión de cualquier incidencia, con el objetivo de poder valorar, razonadamente, si la falta cometida ha sido controlada y gestionada su resolución.

 

    • GRUPO 2. Indicadores para evaluar el mantenimiento de los equipos móviles previstos en la contrata.

Se refiere a todos los medios operativos móviles (camiones, equipos auxiliares, vehículos…).

El análisis va desde el aspecto externo de los equipos móviles que diariamente operan en la calle hasta los controles de mantenimiento que periódicamente hay que realizar en cada equipo, en función de sus fichas técnicas, para mantener los diversos medios en perfectas condiciones de trabajo.

En el primer caso se aprovechará siempre en los controles que se hagan del grupo 1 cuando se haga un recorrido específico o trabajo concreto y se vea cómo trabaja el equipo. Se podrán hacer tantos controles para equipos como días se vea en el campo en base a la programación del control de calidad.

En los casos del control sobre el mantenimiento de los equipos fijos y equipamientos habrá que trasladarse al parque central de la empresa.

 

    • GRUPO 3. Indicadores para evaluar la plantilla integrante de la contrata.

Por ejemplo, aspectos relacionados con

    • El uniforme reglamentario de los trabajadores.
    • Disponibilidad y uso correcto de los equipos de protección individual (EPIS)
    • Control de asistencia y absentismo laboral.
    • Sustituciones de personal.
    • La actitud del trabajador hacia la población.
    • … / …

Los dos primeros aspectos se pueden controlar mensualmente con la visita al parque central de la empresa.

Será necesario disponer mes a mes de los TC1 y TC2 para el control de las bajas y/o nuevas contrataciones.

Aspectos sobre el comportamiento del trabajador hacia la población sólo se pueden detectar a partir de incidencias (grupo 5) que la propia población haya denunciado o por observación directa en alguno de los controles presenciales.

 

    • GRUPO 4. Indicadores para evaluar la gestión documental y sistemas de comunicación de la contrata.

Transparencia en el trasvase de la información para que el Ayuntamiento esté siempre informado de cualquier cambio.

Por ejemplo, en el caso de las contratas de recogida de residuos y limpieza viaria:

    • Hoja de registro o comunicado de servicio diario del servicio a realizar (orden de trabajo, OT), así como la comunicación de las incidencias (Hoja de incidencias) que hayan surgido en el día anterior.
    • Programación de los trabajos a ejecutar en la semana correspondiente.
    • Desviaciones respecto a la planificación prevista inicialmente con respecto a todos los servicios contratados.
    • La programación prevista del siguiente mes según las tareas específicas que habrá que introducir y los sectores afectados.
    • Estado de los mantenimientos de los medios técnicos de la contrata correspondiente.
    • Plan de personal (incidencias, bajas, …).
    • Gestión de los residuos recogidos con la inclusión de todos los albaranes de control de peso y traslado de los residuos.

Y cualquier otra información / documentación que pueda resultar de importancia para el servicio o que justifique el trabajo realizado.

 

    • GRUPO 5. Indicadores para evaluar el grado de satisfacción ciudadana y análisis de incidencias.

Que evalúan la contrata en base a la percepción del trabajo efectuado. En el caso de preguntar a los usuarios mediante un proceso participativo se hará semestral o anuales (según contratos) y necesario para que sea el propio usuario pueda evaluar el servicio. Las encuestas a los usuarios se podrán realizar:

  • A nivel de calle realizadas por el inspector.
  • Mediante encuestas abiertas desde la web del Ayuntamiento en un proceso participativo abierto.

Con relación a las quejas o incidencias aportados por los usuarios, éstas serán evaluadas por el inspector.

 

Escala de valoración de los indicadores de calidad:

Más allá de que puedan existir distintos métodos de evaluación, se tendrá que definir para todos aquellos indicadores que formen parte del control de un servicio, el grado de cumplimiento conforme una escala de valores definida para cada indicador, que en nuestro ejemplo clasificamos como:

      • Conforme
      • Leve
      • Grave
      • Muy grave

Esto es, más allá de que los indicadores tengan distintas unidades de medida habrá que determinar, para cada uno, qué valores serán los que determinen su clasificación.

En función de las características propias de cada indicador es posible que algunos solo admitan dos posibles valoraciones (conforme/muy grave), mientras otros puedan admitir cualquiera de las cuatro. Por ejemplo, un indicador que refleje si un determinado servicio se ha “realizado” o “no se ha realizado”, únicamente respondería a dos posibles valoraciones: Conforme (cuando se haya realizado) y Grave (o muy grave) cuando no se hubiera realizado.

Otros indicadores, en función de su naturaleza, reflejarán unidades, metros, minutos, …  y deberán parametrizarse para poder determinar los intervalos entre los que se considerarán conformes o falta leve, grave o muy grave.

 

En MIRA -QA Servicios Urbanos- la valoración de los distintos controles no se hace según el criterio subjetivo del “controlador”. En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado en el análisis que acompaña al Pliego Técnico y que se parametriza al configurar el contrato en MIRA. Los controladores no actúan pues como jueces, únicamente actúan como testigos, toman nota de lo que ven, es la aplicación la que determina automáticamente la valoración del control de ese indicador.

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