La contratación de Servicios Urbanos para la Limpieza Viaria, Conservación de Espacios Verdes y Recogida de Residuos acostumbran a ser las principales contratas de los Ayuntamientos por la repercusión económica que implican.

Desde hace años se viene incidiendo en la importancia del control de calidad de los servicios para garantizar que el dinero público que se invierte en los mismos sea acorde a los servicios realmente prestados y con la calidad que en principio se previó en las bases contractuales del concurso.

Ya en el año 2014 la Sindicatura de Cuentas de la Generalitat Valenciana señalaba, en su informe «Servicio de Limpieza Viaria: Necesidad de Mejora en su Planificación y Control» (que recogía la auditoría operativa del servicio de limpieza viaria en ayuntamientos de entre 50.000 y 75.000 habitantes de la Comunidad Valenciana), que en ninguno de los casos revisados existía constancia de análisis técnicos previos de las necesidades de la población, y tampoco ninguno disponía de criterios para medir, valorar y comparar la eficacia y calidad de la prestación del servicio.

La complejidad de los Servicios Urbanos y la obligación de mejorarlos desencadenan la necesidad de iniciar un Plan de Control y Mejora Continua del servicio. En este contexto, algunas entidades locales están implantando Planes de Calidad, con un doble objetivo: garantizar el cumplimiento de las prescripciones en los contratos, y la prestación del servicio bajo unos determinados niveles de calidad que resulten adecuados para la ciudadanía.

Tradicionalmente, los servicios urbanos han sido controlados a través de los servicios de inspección municipal o de terceras empresas, responsables de vigilar el adecuado cumplimiento de las obligaciones de las concesionarias en el desarrollo de los mismos, tanto a nivel de medios humanos y materiales como de calidad del servicio, atendiendo a las especificaciones del contrato. Una tercera opción que están adoptando algunos municipios es la de realizar ese control de calidad apoyándose en agentes cívicos.

 

Cualquiera que sea la opción escogida, se requiere del establecimiento de un método de control y seguimiento a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

Así, los indicadores proporcionan una herramienta de información y de decisión, y permiten verificar, describir, evaluar y retroalimentar los procesos.

Conscientes de esas necesidades hemos creado MIRA -QA Servicios Urbanos-.

MIRA -QA Servicios Urbanos- dispone actualmente de +150 indicadores de calidad para las áreas de Limpieza Viaria, Conservación de Espacios Verdes y Recogida de Residuos.

Nuestra intención es proveer a los Servicios Municipales, Ingenierías Medioambientales y/o prestatarias de Servicios Urbanos de una herramienta para introducir la Mejora Continua como método de trabajo habitual para dichos servicios, marcando como objetivo la satisfacción plena del ciudadano como primer y último receptor de estos.

En próximos artículos nos iremos adentrando en el Control de Calidad de los Servicios Urbanos.

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