Como hemos visto anteriormente, los indicadores de calidad son aquellos elementos básicos que se ha previsto controlar para cada servicio y que habrá que identificar por parte del inspector cuando haga el control de un recorrido y/o servicio determinado. Estos indicadores permitirán detectar si un determinado servicio se está ejecutando según los parámetros de conformidad.

Con el fin de asegurar la prestación de los servicios, así como su correcta ejecución, se debe establecer un parámetro de eficiencia del servicio, siendo este un valor de referencia y de obligado cumplimiento en el transcurso de toda la contrata. Este parámetro estará representado por un valor en porcentaje al que nos referimos como Índice de Calidad y que marcaremos como referente.

Lo que analizaremos en el transcurso de la interpretación de los resultados es la desviación sobre este índice en base a la información que, diariamente, se vaya recogiendo sobre los diversos servicios.

En definitiva, lo que se hace es ligar la ponderación de los resultados de los diversos indicadores a cómo se devalúa el Índice de Calidad como consecuencia de las posibles incidencias detectadas en la prestación de los distintos servicios.

La sistemática para evaluar los resultados y calcular el consiguiente Índice de Calidad implica un recuento de todos los indicadores que se hayan evaluado mensualmente para cada servicio.

Una vez realizado ese recuento se obtendrán los siguientes resultados:

    • Número total de indicadores conformes
    • Número total de indicadores leves
    • Número total de indicadores graves
    • Número total de indicadores muy graves

Según el número de incidencias detectadas se calculará la disminución del IQ en función de los rangos especificados en los pliegos.

Por ejemplo:

Número de incidenciasDisminución IQ
Hasta 3 faltas leves0%
Por cada falta leve (a partir de 3)2%
Por cada falta grave4%
Por cada falta muy grave8%

 

 

En función del descenso del índice de calidad pactado y el finalmente obtenido, la calidad global del servicio que se obtiene cada mes responderá a una clasificación que, siguiendo con el ejemplo, podría ser tal y como sigue:

    • IQ entre el 95% y el 85%: calidad muy buena.
    • IQ entre el 84% y el 72%: calidad buena.
    • IQ entre el 71% y el 60%: calidad suficiente.
    • IQ entre el 59% y el 48%: calidad insuficiente.
    • IQ más pequeño del 47%: calidad inaceptable.

En el supuesto caso de que el IQ se mantenga, por ejemplo, en el objetivo marcado del 95% significará que, en el período en que se haya hecho el seguimiento, todos los servicios / componentes que se hayan evaluado se habrán mantenido en conformidad e implicará que la gestión llevada a cabo por parte de las empresas adjudicatarias ha cumplido todos los requisitos.

Podría ser, sin embargo, que se diera la casuística de que todo se hiciera correctamente (en base a lo que está contratado) pero que, en cambio, se pudieran detectar elementos de calidad no deseables en algún servicio. Por ejemplo: se podría dar el caso de que en el servicio de limpieza viaria se cumpliera la frecuencia de paso contratada y con conformidad en el resto de los indicadores de ese servicio pero que, aun así, el siguiente día la calle volviera a estar sucia, generando posibles quejas ciudadanas. En este caso, podría no tratarse ni considerarse como un incumplimiento del servicio, sino que la frecuencia inicialmente establecida dentro del PPT podría no ser suficiente, por lo que habría que plantearse algún tipo de modificación del servicio.

Cualquier otro valor por debajo de ese IQ del 95% marcado como objetivo en este ejemplo significará que, alguno/s de los indicadores de calidad analizados en el periodo no ha cumplido los objetivos fijados y eso comporta que el valor IQ del mes correspondiente ve reducido su valor.

En este caso, tras analizar todos los datos, será necesario aplicar correcciones en los servicios con el fin de que en la siguiente revisión mensual el valor del IQ vuelva a mantenerse en el 95%.

La evolución del IQ a lo largo de la contrata dará una idea general de cómo la empresa adjudicataria está gestionando los servicios.

Como conclusión, el control de calidad permitirá detectar las incidencias y indicadores de calidad afectados y permitirá avanzar en procesos de mejora continua de los servicios.

Una posible consecuencia de las continuas desviaciones a la baja de este indicador podría ser la repercusión directa sobre la certificación mensual y/o, incluso, la resolución del contrato (si así se especificara en el pliego correspondiente). Por eso es muy importante que todos estos parámetros estén debidamente detallados en los Pliegos Técnicos.

No obstante, debemos hacer hincapié en el hecho de que todos formamos parte del mismo equipo (ayuntamiento o entidad local, empresa de servicios y/o ingeniería), cada uno atendiendo a la función que le es propia, pero con un interés común: la mejor prestación posible del servicio.

Esto implica tratar de hacer las cosas bien a la primera, prevenir la aparición de fallos, utilizar los fallos como aprendizaje, informar antes que reprender, dar al ciudadano lo que pueda apreciar, y preocuparse por la sostenibilidad.

 

Una de las ventajas que ofrece el trabajar con MIRA -QA Servicios Urbanos- es que, al tratar los datos en tiempo real, el Índice de Calidad está permanentemente actualizado. De esta forma, entre otras cosas, no es necesario esperar a final de mes para descubrir dónde se están produciendo incidencias graves. La población exige en tiempo real, por lo tanto, como gestores y/o prestatarios de servicios públicos debemos también reaccionar en tiempo real.

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