En ocasiones, algunas preguntas pueden resultarnos incómodas. Y, sin embargo, las preguntas incómodas te permiten conocer las cosas más a fondo, pero claro, solo si las contestas con sinceridad.
Las preguntas pueden ser una herramienta poderosa para crear valor en una organización: estimulan el aprendizaje y el intercambio de ideas, favorecen la innovación y el rendimiento, y contribuyen a generar confianza entre los miembros del equipo. Además, permiten disminuir el riesgo, mediante el descubrimiento de imprevistos que podrían llegar a transformarse en problemas mayores.
Cuando te enfrentas a un cambio, a una tarea difícil o a un nuevo proyecto lo primero que tienes que hacer no es actuar, sino realizar preguntas para identificar dónde estás, a dónde quieres llegar y cómo vas a conseguirlo. Reflexionar antes de empezar te ayudará a tener una comprensión firme de la situación.
Las siguientes 29 preguntas no las he confeccionado yo, sino que formaron parte del estudio que en el año 2014 dio lugar al informe «Servicio de Limpieza Viaria: Necesidad de Mejora en su Planificación y Control» creado por la Sindicatura de Cuentas de la Generalitat Valenciana y que recogía la auditoría operativa del servicio de limpieza viaria en ayuntamientos de entre 50.000 y 75.000 habitantes de la Comunidad Valenciana (referido a los ejercicios 2009-2012).
Aunque el estudio y su correspondiente informe se refería al servicio de Limpieza Viaria, he adaptado mínimamente esas preguntas para que apliquen también para otros servicios, por ejemplo, Recogida de Residuos Urbanos.
Remarco lo de 2014 porque ya han pasado casi diez años, pero si no te incomoda, ¿comprobamos qué contestarías hoy?
Vamos a ver…
Índice de Contenidos
identificar dónde estás
- ¿Existen responsables en vuestro ayuntamiento para el control de la prestación de los distintos Servicios Urbanos?
- ¿Se efectúan controles sobre la prestación de los servicios?
- ¿Con qué frecuencia?
- ¿Queda constancia de los controles realizados?
- nº anual de informes elaborados
- Destino de los informes elaborados y periodicidad de su remisión
- ¿Se efectúan partes de incidencias?
- ¿Se deja constancia escrita de su comunicación al gestor del servicio?
- ¿Se realiza un seguimiento de su resolución?
- ¿Existe responsable en el ayuntamiento para el control de la facturación de los servicios?
- ¿La contrata/encomienda ha nombrado un responsable del servicio?
- ¿Existe un adecuado sistema de comunicaciones entre el responsable municipal y el de la contrata?
- ¿Se fijan rutas diarias para la prestación del servicio?
- ¿El gestor justifica periódicamente mediante partes la prestación del servicio?
- Periodicidad
- ¿El responsable de la entidad local revisa los partes y deja adecuada constancia?
- ¿Existe en los pliegos una previsión de sustitución del personal que presta el servicio en bajas y otras causas?
- ¿Existe en los pliegos un programa de mantenimiento de la maquinaria correctivo y preventivo?
- Frecuencia con que se producen incidencias como consecuencia de falta de medios personales o maquinaria
- ¿Existe buzón o departamento que recoja las quejas de los ciudadanos en relación con la prestación del servicio?
- Indicar el responsable de este
- Detalle el nº anual de quejas y reclamaciones recibidas en el periodo
- ¿Se trasladan al gestor del servicio?
- ¿Por qué medio?
- ¿Se realiza un seguimiento de su resolución?
- ¿Se encuentra regulado el plazo de resolución?
- Plazo medio de resolución de quejas y reclamaciones
- ¿Se realizan campañas de concienciación?
- ¿Se realizan encuestas de satisfacción ciudadana?
¿Cómo te ha ido? ¿Has podido dar respuesta adecuada a todas las preguntas?
Ya has visto que se trata de preguntas muy genéricas (no entran al detalle de cómo se están prestando los distintos servicios), así que si no has podido dar esa adecuada respuesta… deberías empezar por aquí.
¿a dónde quieres llegar?
Como indicaba en el artículo “¿Servicios Urbanos ‘sin’? No, gracias”, la búsqueda del bienestar y la calidad de vida debería ser el objetivo último de la gestión pública a todos sus niveles.
El manejo de recursos públicos por parte de la Administración debe ir encaminado a ofrecer servicios públicos que redunden en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos.
Porque, como comenta Pablo Zurita Espinosa, “la existencia de los servicios públicos solo se justifica si consiguen influir en positivo sobre nuestra calidad de vida, coberturas básicas, seguridad, un espacio urbano más acogedor, unas condiciones sanitarias aptas para la vida en comunidad, etcétera”.
Y los Servicios Urbanos, sin duda, son fundamentales para la calidad de vida de los ciudadanos.
Hoy, no es suficiente con que las administraciones sean coherentes con el propósito e intenten hacer las cosas bien, los ciudadanos, además, tienen que percibirlo así.
Por supuesto que el coste efectivo es un dato relevante que los ciudadanos deben conocer, pero lo que a los ciudadanos les interesa más es la eficacia de la prestación, su resultado, su calidad.
Así, resulta imprescindible identificar la información básica que permita acotar la estructura territorial y funcional del municipio para determinar el sistema de limpieza más adecuado en función de la orografía, la anchura de las aceras, la existencia o no de contenedores, el volumen y cantidad de residuos, los tipos de pavimento…, pero también en función de la densidad de población y sus hábitos.
- ¿cuál es el tipo de limpieza más adecuado en cada barrio? (barrido mecánico, barrido manual, barrido mixto, con aspiración, baldeo manual, baldeo mecánico, …)
- ¿además del barrido y limpieza de aceras, calzadas y soportales, en qué otros casos se requiere una limpieza complementaria?: mercados y mercadillos, fiestas, fachadas y grafitis, recogida de hojas, festividades y actos especiales, márgenes de ríos, limpieza de chicles, nevadas, etc.
- ¿cuántos tipos de recogida selectiva de residuos urbanos vamos a contemplar? (papel, vidrio, envases, materia orgánica, resto).
- ¿podemos plantearnos la recogida puerta a puerta?
- ¿y la recogida neumática?
- ¿cómo debe ser las programación diaria para la correcta ejecución de esos servicios? (rutas, frecuencias, horarios de prestación de servicio)
- ¿qué medios operativos, humanos y/o mecánicos, son necesarios para la correcta prestación de ese servicio en esa ruta concreta?
- …/…
Se trata de disponer de la «foto inicial», perfectamente documentada, que permita definir la gestión de cada servicio.
Tristemente, aquí es donde se queda la gran mayoría de municipios. Ya no se preguntan más.
Y resulta una lástima, porque se quedan a mitad del viaje.
¿Recuerdas la pregunta?: ¿a dónde quieres llegar?
La pregunta ¿a dónde quieres llegar? Ya nos da pistas de qué es lo siguiente que debemos hacer: definir objetivos.
Para ello será necesario realizar otro tipo de preguntas más específicas, para cada uno de los servicios, identificando los atributos más importantes de cada uno de los trabajos que forman parte de la prestación de esos servicios marcando unos objetivos para cada uno.
- ¿se cumple la realización de rutas e itinerarios de acuerdo con la planificación vigente para cada servicio?
- ¿se cumple la realización de frecuencias de un determinado servicio de acuerdo con la planificación vigente?
- ¿se producen paradas de un servicio determinado sin causa justificada?
- ¿se detectan papeleras sin la bolsa de plástico y la pinza de fijación en el fondo de la papelera?
- ¿cuál es el estado de limpieza de los alcorques?
- ¿cuál es la eficiencia del sistema de aspiración de la máquina barredora?
- ¿y el de control de barrido con medios mecánicos?
- ¿cuál es el estado de limpieza interior, exterior y bajo contenedores?
- ¿cuál es el estado de limpieza de la arena de los correcanes?
- ¿y el estado de las fuentes de los distintos espacios verdes?
- ¿cuál es el número de árboles no existentes o árboles existentes muertos?
- …/…
Deberás definir una serie de indicadores que marquen el objetivo deseado para cada uno de esos atributos, así como los intervalos entre los que cabrá considerar la prestación de ese servicio, para ese atributo, como correcta o incorrecta, determinando además distintos niveles de gravedad.
Cada uno de los indicadores es pues un objetivo a cumplir.
¿cómo vas a conseguirlo?
Por desgracia, aquí no vale hacer un símil con aquella frase de “todos los caminos conducen a Roma”: NO todos los caminos nos llevan a incrementar la calidad de vida de los ciudadanos.
Pero yo voy a indicarte un camino que SÍ lo hace:
implantar un método de control y seguimiento que permita evaluar la situación de los Servicios Urbanos desde un punto de vista cualitativo, en base a unos indicadores de calidad que se haya previsto observar para cada servicio y que permitirán detectar si éste se está ejecutando según los parámetros de conformidad planteados en los pliegos técnicos.
Sí, lo has adivinado, en este punto también has de hacerte preguntas.
La diferencia es que, si has implantado el método adecuado, también tendrás las respuestas:
- ¿cuántas “no conformidades” se detectan?
- ¿a qué servicios afectan?
- ¿se están produciendo más no conformidades en un servicio que en otros?
- ¿a qué indicadores (atributos) se refieren y cuál es su nivel de gravedad?
- ¿se repiten en el tiempo?
- ¿se detectan más “no conformidades” en una zona/sector/barrio del municipio que en otras?
- ¿cuál es la tendencia de los distintos indicadores en ese servicio/sector determinado?
- ¿se produce mayor número de no conformidades en un período del año que en otro?
- ¿cómo evoluciona en el tiempo el índice global de calidad?
- …/…
Hemos creado MIRA QA|Servicios Urbanos y nuestro método paso-a-paso MIRA con la intención de proveer a los Servicios Municipales de una herramienta que introduce la Mejora Continua como método de trabajo habitual para la gestión diaria de los servicios urbanos, marcando como objetivo la satisfacción plena del ciudadano como primer y último receptor de estos.
A partir de más de 170 indicadores diseñados específicamente para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios… se obtiene el conocimiento necesario que resulta de transformar, los datos que recibimos en tiempo real, en información valiosa para la toma de decisiones.
No importa si el control sobre esos servicios lo realizáis con personal propio o si lo realiza una tercera empresa. Finalmente vais a necesitar disponer de ese método de trabajo y una herramienta que os permita dar un salto de calidad tanto en la prestación de los distintos servicios como en la calidad de vida de vuestro municipio.
En fin, las preguntas pueden ayudarnos muchísimo para entender situaciones desde diferentes enfoques, para analizar los problemas con detalle y, en definitiva, para cuestionar y mejorar nuestras decisiones.
Peter Drucker decía que “lo difícil e importante no es encontrar las respuestas correctas sino encontrar la pregunta adecuada. Ya que hay pocas cosas tan inútiles, incluso peligrosas, como la respuesta correcta a la pregunta equivocada”.
en Query, Consulting & Software…
Nos gusta sentir que formamos parte de proyectos que influyen positivamente en la calidad de vida de las personas, aportando nuestra experiencia y conocimientos, en forma de soluciones (consultoría, métodos, aplicaciones y formación) a los problemas y retos de la gestión diaria de los Servicios Urbanos.
