Servicios urbanos: actividades operativas públicas prestadas directamente por la autoridad competente o concesionadas para satisfacer necesidades colectivas en los centros de población.
En ocasiones confundimos las consecuencias con el propio problema, lo que complica más aún la identificación de posibles soluciones.
Aquí señalamos los que son, a nuestro entender, algunos de los problemas/errores más comunes en la Gestión y Mejora Continua de los distintos Servicios Urbanos:
Índice de Contenidos
La falta de propósito y de apoyo de los responsables de su gestión
En muchas ocasiones la motivación para definir e implantar un auténtico sistema de Control y Mejora Continua de los diferentes Servicios Urbanos no está perfectamente acotada.
Es necesario que, además de los Técnicos municipales responsables de esos servicios, los cargos políticos de los órganos de gobierno de quienes éstos dependen estén convencidos al 100% del motivo de la implantación y que se cuente con los apoyos necesarios para llevarla a cabo.
La necesidad de alinear las expectativas con los objetivos
Los planes y hojas de ruta sirven de muy poco si no se tienen claras las expectativas.
Se debe alinear a las empresas prestatarias de los distintos servicios urbanos, a los municipios y a los responsables políticos de las áreas implicadas respecto a las expectativas y objetivos en la prestación de los distintos Servicios Urbanos.
La mejor forma de hacerlo es empezar por desarrollar un Plan de Calidad y Mejora Continua de los servicios, más allá de que estemos al inicio, a mitad o a pocos meses de la finalización del contrato.
“En la carrera por la calidad de los Servicios Urbanos, sí hay línea de salida, pero no de meta”.
La carencia de recursos destinados a una adecuada gestión
Una organización sin recursos es una organización ineficaz. Por mucha voluntad y esfuerzo que pongan las personas, es imposible afrontar de manera consistente la gestión de los distintos servicios urbanos sin los recursos necesarios.
Disponer de recursos (internos o externos) es clave para llevar adelante ese proceso de mejora continua mediante el que se aprende y se reorientan acciones concretas, para una mejor gestión de recursos y servicios.
La falta de un enfoque disciplinado y una metodología contrastada
La agenda es engullida por tareas de poco valor o influencia en el proceso de mejora continua y en la estrategia a largo plazo.
Además, los procesos de mejora continua, si no están debidamente “interiorizados” requieren mucho esfuerzo al tener que combinarlos con el día a día.
Para gestionar la calidad necesitamos seguir una metodología que nos ayude.
Las metodologías de trabajo ayudan a las organizaciones a, entre otras muchas cosas, optimizar sus recursos, mejorando así la calidad del trabajo realizado, reduciendo los posibles efectos no deseados a los que se enfrentan, estableciendo prioridades y facilitando soluciones que proporcionen resultados rápidos.
Con la ayuda de MIRA QA|Servicios Urbanos y nuestro método MIRA paso-a-paso creamos pequeñas rutinas de trabajo que incorporan esa gestión de la calidad a nuestro día a día, indicándonos los pasos a seguir, de forma que ya no entendamos nuestro trabajo sin ellas.
La ausencia de metas, objetivos e indicadores
Es necesario saber si la prestación de los distintos Servicios Urbanos avanza adecuadamente. Hay que medir el desempeño diario y su evolución.
El seguimiento constante es la clave del éxito, porque el valor no reside simplemente en ejecutar el plan inicial, sino en la capacidad para analizar, definir, refinar, validar, reorientar y volver a medir.
Es necesario definir los indicadores que van a medir el desempeño de los distintos servicios y establecer los objetivos, es decir, los posibles niveles en cada uno de esos indicadores para que la prestación del servicio sea considerada correcta o adecuada.
Subestimar la necesidad de fortalecer y revitalizar una cultura de colaboración
Las personas son lo primero. La influencia de las personas y la cultura organizativa en la estrategia de los servicios es muy importante. Sin una buena gestión de las personas es imposible crear las condiciones necesarias para desarrollar el máximo potencial de las personas y los servicios.
Administración local, técnicos municipales, empresas de servicios, brigadas de trabajo, ciudadanos y visitantes deben considerarse como integrantes de un mismo equipo.
Como hemos dicho en otras ocasiones, el Control de Calidad no tiene por objeto “reprender”, muy al contrario, implica tratar de prevenir la aparición de fallos, utilizar los fallos como aprendizaje, gestionar unos recursos y servicios que se pagan con dinero público y preocuparse por la sostenibilidad.
La gestión de la calidad, entendida como vocación de servicio, y la formación continua incentivarán la colaboración y el compromiso de las personas en la búsqueda de la mejora continua.
No se trata únicamente de mejorar los servicios urbanos, se trata de mejorar la percepción de los ciudadanos relativa a la influencia de esos servicios sobre su propio bienestar.
Mala comunicación y falta de inclusión para potenciar la implicación
Se debe posibilitar que los responsables de los servicios tengan la seguridad de que los datos relevantes llegan en el momento y formato adecuado a sus receptores, ya sean regidores, técnicos municipales o jefes de brigada a pie de calle, y que el conocimiento detrás de los datos sea verdaderamente entendible y útil.
Suministrar un dato clave a tiempo a quien debe tomar una decisión, o la presentación de una información de manera que sea fácil y rápidamente asimilable, pueden evitar graves consecuencias.
Es necesario que todos entiendan las metas y los objetivos que se persiguen, clarificando lo que se espera de cada persona en cada reunión de trabajo, dotándoles de la información necesaria para que puedan contribuir con eficacia y garantía a los objetivos marcados.
Una comunicación inclusiva es aquella en la que pueden participar el máximo número de “roles”, dotados de la información adecuada y donde nadie se siente excluido a la hora de aportar y exponer sus opiniones.
Por eso, en Query, Consulting & Software te ayudamos a abordar la gestión y mejora de los distintos Servicios Urbanos, aportando una combinación de tecnología y un método de trabajo eficaz, para conseguir tus objetivos.
