Satisfacción ciudadana y Servicios Urbanos

¿Están satisfechos los ciudadanos con la calidad de los servicios que reciben de las distintas administraciones públicas?

La última encuesta publicada hasta ahora por el Observatorio de los Servicios Urbanos (OSUR), correspondiente al “Barómetro de satisfacción de los Servicios Urbanos 2019”, arrojaba unos datos preocupantes en cuanto a la calidad percibida por los ciudadanos.

Esos datos son fruto de la encuesta realizada por Time Consultant a 5.500 personas, y busca reflejar la opinión de los ciudadanos de los 30 municipios más poblados de España.

Más allá de que podamos considerar la muestra insuficiente, dado el pequeñísimo porcentaje de encuestados que representa en comparación a la suma total de habitantes de esas poblaciones, lo que sí deja claro es, en palabras de Ramiro Aurín, director general de OSUR:

“la preocupación de los ciudadanos en relación al cuidado de sus espacios públicos y a la limpieza viaria de unos municipios que perciben desatendidos por los responsables políticos municipales.

Estos datos nos muestran que, en general, los gestores municipales no han priorizado la excelencia de los servicios públicos entre sus objetivos, olvidando que esa es su principal razón de ser y así lo reclaman los ciudadanos.”

Resultados

Pero veamos esos resultados, centrándonos en los servicios correspondientes a Recogida de Residuos Urbanos, Conservación de espacios públicos y Limpieza Viaria.

La recogida de basuras y residuos que es el servicio mejor valorado de los tres registra un 58 % de ciudadanos satisfechos y 19 % de insatisfechos, bajando 7 puntos en satisfacción en comparación con 2018. Lo más valorado es la frecuencia del servicio de recogida de basuras con 69 % de opiniones positivas y el servicio de contenedores para recogida selectiva con 58 % de satisfechos, aunque ambos valores bajan en comparación con 2018.

El cuidado de zonas verdes y conservación de espacios públicos no llega al aprobado: obtiene un 44 % de satisfacción, lo que representa la mayor caída con 15 puntos por debajo del Barómetro de 2018. En cuanto a insatisfechos, la cifra alcanza el 26 %. Ninguno de los aspectos analizados aprueba.

A la cola se encuentra la limpieza viaria, que desciende 11 puntos con respecto al año anterior, anotando un 37 % de satisfechos, una cifra igual a los insatisfechos. Ningún aspecto analizado consigue aprobar.

Los datos no pueden dejarnos indiferentes.

Análisis personal

Me gustaría realizar tres observaciones al respecto: 

1.- “Sin datos no es usted más que otra persona con una opinión”, W. Edwards Deming.

El estudio refleja, sin duda, la percepción que tienen los ciudadanos encuestados y no podemos ponerla en cuestión.

Pero, si nuestros gestores municipales quieren mejorar la calidad de los servicios y por ende la opinión pública, sí deberían confrontarla con sus propios datos.

Sin embargo, esa percepción ciudadana no puede contrastarse con los “índices de calidad” presentados por los gestores municipales de esos servicios ya que ni los propios ayuntamientos disponen, probablemente, de esa información.

De ahí la importancia de implantar planes de calidad como método de control y seguimiento que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo en base a unos indicadores de calidad que se haya previsto controlar para cada servicio y que permitirán detectar si éste se está ejecutando según los parámetros de conformidad planteados en los pliegos técnicos.

El definir un índice de calidad “objetivo” del servicio permitirá sentar las bases para la gestión por objetivos y para la mejora continua de la prestación de esos servicios, su calidad y eficiencia, al facilitar y apoyar la fijación de objetivos y la evaluación de los resultados obtenidos.

Realmente, son muchas las cosas que se hacen bien en nuestros municipios, pero a la vista de los resultados de esa encuesta nos queda mucho margen de mejora.

Y el primer paso, indispensable para poder mejorar, es disponer de datos:

• ¿cuántos controles de calidad se realizan?
• ¿cuántas “no conformidades” se detectan?
• ¿a qué servicios afectan?
• ¿se están produciendo más no conformidades en un servicio que en otros?
• ¿a qué indicadores se refieren y cuál es su nivel de gravedad?
• ¿se repiten en el tiempo?
• ¿se detectan más “no conformidades” en una zona/sector del municipio que en otras?
• ¿cuál es la tendencia de los distintos indicadores en ese servicio/sector determinado?
• ¿se produce mayor número de no conformidades en un período que en otro?
• ¿cómo evoluciona el índice de calidad?
• …/…

Es más, es que esos mismos ciudadanos no van a perdonar que no se disponga de información sobre el desarrollo, evolución y calidad de la prestación de unos servicios que se pagan con dinero público.

2.- Esto es cosa de todos.

Si alguno pensáis que vamos a arremeter contra las empresas responsables de la prestación de dichos servicios es que no nos habéis leído con anterioridad (“Método y Sistema”, “Cero excusas, cero culpas”).

La adecuada prestación de los distintos servicios urbanos es una labor muy complicada, y para alcanzar unos resultados óptimos requiere de la participación de todos.

Administración local, técnicos municipales, empresas de servicios, brigadas de trabajo, ciudadanos y visitantes deben considerarse como partes de un mismo sistema. Únicamente trabajando todos juntos en la misma dirección podemos alcanzar los objetivos colectivos de bienestar y calidad de vida.

Cada elemento de este sistema debe asumir su parte de responsabilidad.

Podría darse el caso de que en el servicio de limpieza viaria la empresa prestataria cumpliera la frecuencia de paso contratada y con conformidad en todos los indicadores de ese servicio pero que, aun así, al día siguiente la calle volviera a estar sucia, generando posibles quejas ciudadanas.

– ¿resulta insuficiente la frecuencia estimada/contratada para ese servicio?

– ¿es insuficiente el número de papeleras o contenedores en esa área?

– ¿responde a la actitud incívica de los ciudadanos/visitantes?

– ¿algún comercio en los alrededores está incumpliendo las normativas municipales respecto a los residuos que genera?

– ¿algún vecino está incumpliendo los días señalados para sacar determinado tipo de residuos, o no los está depositando en el lugar adecuado?

…

Los ciudadanos compartimos la responsabilidad de obtener el máximo valor de esos servicios públicos, no únicamente con la administración que los gestiona sino también con el resto de nuestros conciudadanos.

Sin la aportación de los ciudadanos nunca será posible la generación “completa” de valor. Sin la aportación de aquellos que visitan nuestros municipios, tampoco, por poner dos ejemplos.

Esto es cosa de todos.

3.- La presión y exigencia de la opinión pública respecto de los servicios que recibe de las distintas administraciones, lejos de disminuir, va a ir en aumento.

Seguro que ya es mayor hoy de lo que era en 2019.

A medida que la pandemia provocada por el COVID-19 va dándonos un respiro, y como consecuencia del confinamiento, las sucesivas restricciones y sus efectos psicológicos sobre la población, se constata un uso más intensivo de los espacios públicos, extendiéndose no ya solo al típico “centro urbano”, “paseo” o “parque”, sino alcanzando todo el municipio.

Esto conlleva cambios “de uso” y, en consecuencia, debe llevar aparejado un análisis referente a la prestación de los distintos servicios de limpieza viaria y conservación de esos espacios públicos. En realidad, ese análisis debería realizarse permanentemente como parte del proceso de mejora continua.

Nuestros municipios son mucho más que una sucesión de espacios públicos y privados. Son un ecosistema interactivo que necesita adaptarse continuamente a las necesidades de sus habitantes. En consecuencia, también los servicios urbanos requieren de esa continua adaptación.

…/…

Cada vez son más los municipios que, a la hora de definir los pliegos técnicos de las licitaciones de los distintos servicios urbanos, están incluyendo ya un apartado de “Calidad y Control de los Servicios”.

No vamos a negar la complejidad que rodea la prestación de servicios como la Limpieza Viaria, Recogida de Residuos o Conservación de Espacios Verdes, entre otros.

Nuestro método MIRA paso-a-paso pretende “hacer fácil lo difícil”, creando rutinas de trabajo que mejoran la gestión de calidad a diario.

El método se completa con nuestro software MIRA QA|Servicios Urbanos.

Sus +170 indicadores de calidad se ajustan en base a las necesidades concretas de cada municipio, teniendo en cuenta los pliegos técnicos que regulan el contrato.

Evidentemente, puedes intentar aplicar el método sin utilizar nuestro software MIRA, pero en ese caso solo estarás haciendo “difícil lo difícil”.