El concepto de calidad en servicios no es igual a la calidad en procesos industrializados. En éstos la calidad equivale a la disminución o eliminación de la variabilidad. Se trata de producir los productos o realizar los procesos siempre igual, de igual forma, como requisito para minimizar las incidencias y poder garantizar la calidad de ese producto/proceso. Para esto es necesario estandarizar procesos, normas y acreditar capacidades que, más tarde, son supervisados y auditados.
En cambio…
La calidad en servicios requiere de la participación del usuario, que es quien termina generando el valor.
¿Qué quiero decir con esto?
Pongamos un ejemplo: imagina que quieres mejorar tu estado físico y decides apuntarte a un gimnasio.
Si te pregunto ¿quién genera valor en este caso? Es muy posible que pienses en las instalaciones del gimnasio, las distintas máquinas de fitness, la piscina, el jacuzzi, los vestuarios, …
Y sí, es cierto que son “recursos” valiosos, pero el gimnasio no es el que genera el valor.
Bien, si no es el propio gimnasio el que genera el valor, lo más probable es que ahora pienses en los monitores del gimnasio, esos que nos enseñan cómo funcionan las distintas máquinas, nos crean un plan de ejercicios personalizado, imparten una clase, …
También son muy valiosos, es cierto, pero tampoco son ellos quienes generan el valor.
¿entonces?
Es el propio usuario del servicio (el cliente del gimnasio, tú mismo) quien, cambiando sus hábitos y con perseverancia, logra mejorar su estado físico y termina generando valor para sí mismo.
Naturalmente ese usuario se apoya, como hemos mencionado, en los recursos que le ofrece el gimnasio, monitores incluidos, pero sin esa participación del usuario, sin esa «transformación», la generación de valor no es posible (por mucho que tengas al lado de tu casa el mejor gimnasio del mundo).
Lo mismo vale para educación, salud o consultoría: el usuario debe ser apoyado, pero él debe perseverar hasta obtener el máximo valor del servicio que utiliza.
Y resulta igualmente válido para la Recogida de Residuos y/o Limpieza Viaria, por ejemplo, donde la administración oportuna implementa, junto a la correspondiente contrata, unos servicios de recogida, asignando unos recursos y determinando unas frecuencias, realizando controles de calidad sobre esos servicios, diseñando unas campañas de concienciación y sensibilización ciudadana, etc.,
Es finalmente el ciudadano quien, apoyándose en esos recursos, hace uso del servicio de recogida de muebles viejos o de recogida de restos vegetales, el día correspondiente y no otro, realiza una separación selectiva de residuos domiciliarios en función de los distintos contenedores existentes, hace uso correcto de las papeleras y pipi-can, etc., y solo así puede obtener el máximo valor posible, el máximo retorno, de esos servicios.
Esto es, el usuario/ciudadano debe adquirir unos hábitos que, mantenidos en el tiempo y, junto a esos mismos hábitos en sus conciudadanos, serán los que acaben creando valor (bienestar, calidad de vida) para esa comunidad.
Aquí es donde entra en juego la corresponsabilidad; el ciudadano comparte la responsabilidad de obtener el máximo valor de esos servicios, no únicamente con la administración que los gestiona sino también con el resto de los conciudadanos de su calle / barrio / municipio.
Sin la aportación de los ciudadanos nunca será posible la generación “completa” de valor.
Somos humanos, nos equivocamos, no pasa nada, excepto si nos refugiamos en las excusas o en las culpas.
…/…
Por eso es importante también que esos ciudadanos conozcan los datos relativos a esos servicios: dónde se concentran las incidencias, de qué tipo son, cuál es la tendencia de los principales indicadores… se trata de compartir la información sobre un tema del que son corresponsables.
Se trata de compartir no solo qué debe mejorar, sino qué debe hacer cada una de las partes para que esa mejora sea posible.
Administración local, técnicos municipales, empresas de servicios, brigadas de trabajo, ciudadanos y visitantes deben considerarse como partes de un mismo sistema.
Y sí, claro está, la asunción de esa corresponsabilidad traerá consigo un aumento de la presión de la opinión ciudadana en lo referente a la eficiencia y agilidad de los distintos servicios públicos, pero será un aumento de presión en ambos lados de la balanza, exigirá tanto a la administración como a sus propios conciudadanos.
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