“si no hay control ¿qué tenemos?, descontrol. ¿Y a dónde nos lleva el descontrol? al caos”. Luis González, Consultor en Query, Consulting & Software.
Si eres Técnico Municipal y/o responsable de la gestión de Servicios Urbanos ya has descubierto que administrar situaciones cambiantes día a día no es para cualquiera: se requieren grandes dosis de profesionalidad, entendimiento, apertura mental, equilibrio en la gestión emocional y mucha, mucha información.
Helena, Técnica Municipal en la unidad de Medio Ambiente del Ayuntamiento de Vilatest
Lunes, 8:00 a.m.
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Anoche las fuertes ráfagas de viento derribaron ramas y árboles, así que hoy las brigadas de espacios verdes deben olvidarse del plan de trabajo que tenían para dar prioridad a la retirada de esos árboles y otras posibles incidencias.
Además, hemos de reubicar varios contendores y notificar a la contrata que las obras de las calles tal y cual durarán tantas semanas y les obligarán a modificar su ruta de recogida de residuos.
Que no sé cuántas veces les hemos reclamado ya la planificación de las rutas y horarios del servicio de “lavado interior de los contenedores”. No, si lo que pasa es que están realizando el servicio a salto de mata y por eso no nos pasan la planificación. Claro, como el único camión lava contenedores lo utilizan como reserva cuando uno de los de recogida sufre una avería…
Esa es otra, las averías, porque no hay día que no se haya averiado algún equipo. Que ya sé que le ponen voluntad y cuando se avería una barredora, por ejemplo, envían a alguien a barrer, pero que el resultado no es el mismo ni pueden abarcar todo el recorrido de la barredora.
Por cierto, que no es de recibo que nos lleguen comunicaciones por mail, whatsapp, teléfono… Sí, así vamos tirando, pero sin saber nunca si en el día a día se extravía o no se le ha dado respuesta a alguna comunicación.
Y mientras, se acumulan las incidencias y quejas diarias y hay ya unas desviaciones de costes por encima de la anualidad prevista.
No, si hemos invertido ya ‘nosecuantosmil’ euros que si en una App para recoger las denuncias ciudadanas, que si en un sistema de información geográfica, que si en equipar a la flota con software de gestión embarcada, que si sistemas de seguimiento por GPS,… pero cada una de esas herramientas es únicamente una parte de un todo, una pieza de un puzzle que intentamos montar sin disponer de la imagen final. Llega un proveedor, instala su herramienta y se va. Es como jugar al ajedrez “moviendo piezas” sin una estrategia clara, que así no ganas ni al Tato.
¿Una palabra que lo resuma? TENSIÓN. Tensión entre nosotros y/o con las contratas que prestan los servicios.
Y así, terminamos GESTIONANDO EL CAOS. Día tras día. Hoy también.
Cada día que pasa, nuestra voluntad de gestión se va a pique un milímetro más … porque “esto” va mucho más rápido que nuestras decisiones.
¿Qué tendría que pasar para que dejáramos de gestionar el caos?
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“Encuadramos el concepto de caos como algo que está confuso y desordenado, que no sigue procesos ni un orden lógico por lo que el clima organizacional a veces está inundado de tensión e incertidumbre. Cuando no hay certezas y el rumbo es errático, las decisiones se suelen tomar por impulsos. Si bien en cualquier empresa es inevitable una dosis de caos, el vivir permanentemente inmersos en este estado de las cosas desgasta a las personas y no permite un funcionamiento óptimo.” – Daniel Colombo -.
Por ejemplo, dice Daniel Colombo, “en empresas que no cuentan con procesos para cada área, el problema frecuente donde irrumpe el desorden no sólo abarca lo administrativo, sino algo más básico y fundamental como son los vínculos interdepartamentales. Hay equipos que no se hablan, no comparten información; los responsables están desconectados y usualmente se genera mucha desconfianza y acusaciones cruzadas, desgaste permanente, tensión, falta de colaboración, baja energía, cero espíritu colaborativo.
Todo lo contrario a lo que exige la compleja gestión diaria de los distintos servicios urbanos.
La solución al problema es aprender a convivir con el caos y a gestionarlo progresivamente. Se trata de transformar ese caos en procesos y tareas de las que pueda hacerse seguimiento, contribuyendo a la mejora continua de los servicios prestados, así como al establecimiento de un mecanismo de autocontrol y mayor transparencia en las gestiones.
Se trata de transformar paso a paso la cultura organizacional, de forma que todo el mundo sepa lo que tiene que hacer en cada momento, cuáles son los resultados esperados y cuándo deben darse esos resultados.
El primer paso que nosotros proponemos sería el implantar un sistema de gestión de calidad de los distintos servicios urbanos.
Y para gestionar la calidad necesitamos seguir una metodología que nos ayude.
Las metodologías de trabajo ayudan a las organizaciones a, entre otras muchas cosas, optimizar sus recursos, mejorando así la calidad del trabajo realizado, reduciendo los posibles efectos no deseados a los que se enfrentan, estableciendo prioridades y facilitando soluciones que proporcionen resultados rápidos.
Un auténtico sistema de gestión de calidad lo que explora son puntos de mejora.
Nosotros proponemos nuestro método MIRA paso-a-paso, precisamente para hacer que todos esos recursos de los que disponemos encajen en el sitio que les corresponde, dentro de ese rompecabezas, para completar esa imagen final que queremos obtener.
Por sí solos, los datos que pueden proporcionar los sistemas embarcados, aunque indispensables, no son suficientes para llevar a término un control de calidad.
Las incidencias que puedan llegarnos a través de las aplicaciones de incidencias y/o denuncias ciudadanas solo reflejan una parte respecto a la adecuada valoración de los diferentes servicios.
La actualización de los sistemas de información geográfica del municipio (número y ubicación de los distintos elementos: contenedores, papeleras, jardineras, fuentes…) debe llegar a todas las partes interesadas.
Pero no es solo eso, la información correspondiente al mantenimiento de los equipos fijos, móviles e infraestructuras, así como el estado de sus revisiones técnicas, los posibles controles sanitarios (por ejemplo el control de legionela en los equipos que trabajan con agua), cumplimientos de horarios de las distintas plantillas, utilización de equipos reglamentarios,… etc
Todos esos datos (y más) son necesarios, pero es imprescindible integrarlos en nuestra gestión diaria de los distintos servicios, en nuestros flujos de información, en nuestra gestión de la calidad.
De esta forma dejarán de ser “datos” de tal o cual aplicación (de forma aislada) y pasarán a formar parte de ese todo que es el control de la gestión diaria de los servicios urbanos.
«Toda información es importante si está conectada a otra». -Umberto Eco-
Todo está relacionado y tiene su influencia en la prestación de esos servicios.
Solo como ejemplo; las reiteradas averías de un tipo determinado de equipos influyen en los servicios de los que forma parte. Pero hay que ir más allá del dato: ¿se están estropeando más los equipos de una determinada marca / modelo / tecnología? ¿se están estropeando más unas “matrículas” en concreto? ¿se repite el mismo tipo de avería? ¿si se repite, tiene relación con un componente o accesorio concreto? ¿se está realizando un adecuado mantenimiento? ¿cuáles y/o cuántos se están averiando por encima de la media respecto a ese tipo de equipo? ¿qué servicios se ven más afectados? ¿ha afectado más a un barrio/sector que a otros? ¿cuánto tiempo resta hasta su amortización total? ¿podemos esperar hasta ese momento?… en fin, no quiero extenderme, pero finalmente hay que determinar cómo y cuánto están afectando al/los servicio/s esas averías y… tomar decisiones.
“Pero eso es responsabilidad de la contrata”, pensaréis algunos. En absoluto, si nos referimos a la responsabilidad respecto de la prestación de los distintos servicios urbanos ésta corresponde siempre al ente local (ayuntamiento, mancomunidad…). Finalmente es ese ente local el que deberá responder ante los ciudadanos. Eso sí, la contrata responderá ante ese ente local para que, de forma conjunta, se puedan tomar las oportunas decisiones.
Tomar decisiones rápidas, pero sobre todo efectivas es un elemento diferenciador en la gestión de los servicios urbanos.
Por eso, la evaluación y medición de la calidad resulta una necesidad asociada a la propia gestión, pues todo aquello que no se expresa en cifras no es susceptible de gestionarse y, en consecuencia, de ser mejorado.
Debemos definir los servicios que se van a medir con indicadores y establecer las propiedades o atributos de la prestación del servicio que se desea evaluar. Fijar los objetivos de cada atributo o propiedad, es decir, los niveles mínimos aceptables en cada propiedad del servicio para que sea considerada correcta o adecuada. Realizar controles en calle para medir in situ y de forma objetiva cómo se están ejecutando los servicios, sus resultados en un momento determinado. Evaluar la calidad de los servicios a partir de la diferencia encontrada entre los valores de los indicadores obtenidos a partir de las mediciones de calle y los estándares establecidos para cada uno de ellos. Y, finalmente, actuar en función de la diferencia detectada.
Seguramente hay múltiples formas de abordar ese control de la gestión de los Servicios Urbanos, pero nosotros proponemos abordarlo a partir de nuestras soluciones MIRA QA|Servicios Urbanos y MIRA QA|PaP Comercial.
Ambos son el complemento perfecto para la labor de los técnicos municipales y/o empresas contratadas para llevar a cabo el control de calidad y seguimiento de los distintos servicios urbanos.
¿Controlar la gestión o gestionar el descontrol? Tú decides.
en Query, Consulting & Software…
Nos gusta sentir que formamos parte de proyectos que influyen positivamente en la calidad de vida de las personas, aportando nuestra experiencia y conocimientos, en forma de soluciones (consultoría, métodos, aplicaciones y formación) a los problemas y retos de la gestión diaria de los Servicios Urbanos.
