La limpieza viaria es la mejor carta de presentación de un municipio, pero no está exenta de problemas.
Hace unas semanas recibimos el siguiente mensaje de un Técnico Municipal de medioambiente:
“El principal problema que tenemos es el seguimiento del servicio de limpieza viaria. El ciudadano o el responsable local dicen que el municipio «está sucio», sin embargo, los equipos cuentan con GPS desde este año pasado y comprobamos como se abarca en torno al 80% de la población a diario…algo falla.”
En realidad, él mismo ya señala cuál es el principal problema: no se realiza un adecuado seguimiento del servicio, por eso no pueden identificar la causa/s de esas quejas.
Es necesario establecer un método de control y seguimiento de la prestación de los distintos servicios urbanos a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.
En ausencia de ese control, vamos a ciegas.
En consecuencia, pese a que los servicios cuenten con vehículos equipados con GPS, resulta imprescindible realizar controles en calle para medir in situ y de forma objetiva, aleatoria y representativa cómo se están ejecutando los servicios, sus resultados o el estado general en un momento determinado.
Dotar a la flota de limpieza con GPS solo te servirá para saber dónde, cuándo y con qué medios “mecánicos” se ha realizado un servicio, pero NO cuál ha sido el resultado de ese servicio, si éste es satisfactorio.
Evidentemente, esos sistemas nos permiten controlar desde la oficina algunos indicadores de calidad relacionados con gestión documental y de operaciones de los trabajos ya que su información no va ligada a aspectos visuales sobre percepción de la calidad, sino a temas concretos: itinerario realizado, horarios, frecuencias, paradas no programadas, …
Pero como norma, los datos que pueden proporcionar los sistemas embarcados y GPS, aunque indispensables, son insuficientes para llevar a término un control de calidad.
Y sobre todo no te aportaran respuestas en caso de problemas.
Hay que salir de la oficina y planificar controles sobre el terreno, porque sin un adecuado control de los servicios no hay forma de garantizar que éstos se brinden con una alta calidad.
El control de calidad en servicios urbanos no va de tecnología, no va de GPS, sensores, etiquetas RFID o reconocimiento de imágenes mediante inteligencia artificial sino de un adecuado método de trabajo y de indicadores.
Volviendo al caso que nos ocupa, sin haber realizado los correspondientes controles únicamente podemos realizar conjeturas:
- en un servicio, el equipo deberían componerlo, por ejemplo, una barredora y un operario, con escoba o soplador, a 10m distancia, pero resulta que la barredora va sin operario. ¿cómo saberlo si no lo compruebas in situ?
- el mantenimiento de los contenedores es algo que también deberás supervisar in situ. No es solo cuestión de que estén operativos sino de que no entrañen ningún riesgo para los usuarios.
- la limpieza interior, exterior y bajo contenedores tampoco responde únicamente a una cuestión de imagen, las altas temperaturas provocan olores desagradables y facilitan la aparición de plagas.
- un vehículo se ha averiado y lo han sustituido por otro vehículo que no es adecuado para las características de esa vía, o por un servicio de barrido manual que, ni puede abarcar todo el recorrido previsto, ni con la misma efectividad. Afecta por tanto a la calidad del servicio por muy buena voluntad que hayan puesto.
- Utilización incorrecta de los medios utilizados.
- No utilización de los recursos adecuados y/o previstos.
- …/…
Pero ojo, que también puede tratarse de problemas ajenos a la voluntad de la contrata (siempre insistimos en que no se debe demonizar a la empresa prestataria).
E incluso, aunque el resultado de ese control fuera correcto tras la prestación del servicio, podría ocurrir que al cabo de unas pocas horas se hubiera deteriorado el estado y recibiéramos quejas. Habría que analizar las causas de ese deterioro que podría deberse a que:
- la frecuencia de prestación del servicio resulta insuficiente.
- han cambiado determinados hábitos ciudadanos, aumentando la afluencia de personas en un emplazamiento, días y horarios determinados.
- se ha convertido en punto negro por: botellones, apertura de un determinado comercio, falta de papeleras, …
- la propia concienciación de la ciudadanía.
- …/…
Por no extenderme más, lo resumiré en dos puntos:
- Sin un adecuado control de los servicios urbanos no hay forma de garantizar que éstos se brinden con una alta calidad.
- Los controles de calidad son solo controles… hasta que los datos se utilizan para mejorar los servicios, para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.
Es una realidad que algunos municipios están perdiendo prestigio porque la calidad de sus servicios está por debajo de las expectativas de los ciudadanos.
MIRA QA|Servicios Urbanos, con más de 170 indicadores de calidad para los servicios de Limpieza Viaria, Recogida de Residuos Urbanos, Mantenimiento de Espacios Verdes, Playas, Puntos Limpios… permite:
- Definir claramente los criterios de calidad.
- Implantar un sistema de seguimiento y control.
- Establecer penalizaciones por incumplimiento de los criterios de calidad.
- Realizar inspecciones periódicas, de forma simple y efectiva.
Y al digitalizar ese control conseguimos datos de calidad que nos permiten mejorar los servicios y la calidad de vida de los ciudadanos.
Y tú…
¿A qué retos te enfrentas?
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