“El control de la calidad de la prestación de servicios públicos es el resultado de llevar a cabo un seguimiento de forma objetiva, aleatoria y representativa, partiendo de una toma de datos a pie de calle y que proporcionan información sobre la eficacia de la prestación del servicio objeto de control permitiendo optimizarlo”.
Control de la Calidad y Economía Circular en la Gestión de los Servicios Públicos. Coeditado en España por la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) y ECOEMBES. Agosto de 2021.
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Control de Calidad en limpieza viaria
Ese control de calidad pasa por establecer un método de control y seguimiento de la prestación de los distintos servicios a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, en base a datos exactos sobre su situación real.
Una de las características que nos diferencia de otros productos de la competencia es que en MIRA QA|Servicios Urbanos la valoración de los distintos controles no se realiza según el criterio subjetivo del “controlador”. No es el controlador el que determina si un control es conforme o cuál es el nivel de gravedad de una no conformidad.
En cada caso, el valor del indicador estará fijado según la escala cualitativa que se haya determinado en el análisis que acompaña al Pliego Técnico y que se parametriza al configurar el contrato en nuestro software MIRA.
Los controladores no actúan pues como jueces, únicamente actúan como testigos, toman nota de lo que ven, es la aplicación la que determina automáticamente la valoración del control de ese indicador.
Objetivos y límites del servicio
Se tendrá que definir, para todos aquellos indicadores que formen parte del control de un servicio, el grado de cumplimiento conforme a una escala de valores que determinan su desempeño como: Conforme, Leve, Grave, Muy grave.
Al parametrizar cada indicador, más allá de que distintos indicadores tengan distintas unidades de medida habrá que determinar, para cada uno, qué valores serán los que determinen su clasificación.
Cada uno de los indicadores es pues un objetivo a cumplir.
De esta forma, al parametrizar el valor que marcará como “correcto” el control de un determinado indicador estamos definiendo el objetivo deseado para ese atributo del servicio.
A su vez, al definir los intervalos que marcarán una “no conformidad” como leve, grave o muy grave, también estamos marcando los límites.
¿De qué sirve el control o inspección si no definimos objetivos y límites para los distintos atributos del servicio?
La figura del inspector o controlador
El hecho de que no sea el controlador el que califique los controles tiene su importancia en varios sentidos:
- Garantiza un criterio uniforme y no subjetivo en el caso de entidades que dispongan de varios controladores o inspectores. Y lo mismo puede decirse en el caso de que un controlador deba ser sustituido.
- Facilita que, personas sin una gran experiencia, realicen los controles: una buena estrategia no la puede diseñar cualquiera, pero una táctica bien explicada la puede llevar a cabo cualquier persona aun con conocimientos mínimos. Eso permite que el control pueda ser realizado por agentes cívicos, encargados de brigadas de limpieza u otro personal formado a tal efecto. Consideramos, no obstante, que el responsable último del servicio debe poseer unos conocimientos técnicos adecuados a sus funciones.
- En aquellos casos en que los servicios son prestados por empresas municipales y los controles por personal del ayuntamiento (o el controlador pertenece a la propia empresa de servicios), éste se libera al no sentir que está juzgando el trabajo de compañeros. Esa figura de “testigo” resta angustia al trabajo de los controladores.
Finalmente, ese controlador actúa en calidad de testigo porque tiene un conocimiento sobre los hechos que se valoran por percepción propia, aun cuando él no valore, y en esa calidad de testigo acompaña las distintas no conformidades de las adecuadas fotografías (que quedan geolocalizadas) y sus respectivas observaciones.
Se trata de crear un ciclo continuo de planificación, monitoreo e informes sobre el logro de los objetivos, con el fin de mejorar la calidad de los servicios.
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