Lo que parece control… y lo que necesitamos realmente para poder medir, demostrar y mejorar un servicio
En muchos Servicios Urbanos existe la sensación de que el servicio está suficientemente controlado. Hay GPS en los vehículos, aplicaciones para registrar incidencias, fotografías, partes de trabajo, inspectores que recorren las calles y, en los contratos más exigentes, incluso planes de control con indicadores y objetivos de calidad.
Con todo ese despliegue, parece difícil pensar que pueda faltar información.
Sin embargo, cuando se intenta responder a una pregunta aparentemente sencilla: ¿qué calidad está prestando realmente el servicio?
No siempre resulta tan fácil encontrar una respuesta objetiva, comparable y defendible.
Y quizá el problema no esté en la falta de información, sino en que estamos confundiendo algunas herramientas y actividades con algo más amplio: el control de calidad del servicio.
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Tener GPS no significa controlar la calidad
El GPS puede decirnos dónde estaba un vehículo, qué recorrido realizó o cuánto tiempo permaneció en una determinada zona. Es una información muy valiosa para conocer la actividad del servicio y comprobar que determinados trabajos se han realizado conforme a lo previsto.
Pero saber dónde ha estado un vehículo no nos dice necesariamente cómo estaba la calle que debía limpiar, cuál era el resultado del servicio ni si ese resultado respondía a los estándares establecidos en el contrato.
La diferencia parece pequeña, pero es fundamental. Una cosa es poder demostrar que una actividad se ha realizado y otra muy distinta poder demostrar que el servicio ha alcanzado el nivel de calidad que se esperaba de esa actividad.
Lo mismo sucede con muchas otras fuentes de información. Una aplicación puede registrar cientos de incidencias; un sistema puede almacenar miles de fotografías; un parte puede recoger diariamente los trabajos realizados. Todo ello aporta datos sobre el servicio, pero los datos solo se convierten en control cuando responden a una pregunta concreta y forman parte de un sistema diseñado para conocer, comparar y decidir.
Tener inspectores tampoco garantiza que tengamos un sistema de control
La experiencia de los inspectores es imprescindible. Son ellos quienes conocen el territorio, identifican situaciones que difícilmente podría detectar un sistema automático y aportan una mirada profesional sobre aquello que ocurre en la calle.
El problema aparece cuando esa mirada profesional constituye prácticamente todo el sistema de control.
Dos inspectores pueden recorrer la misma zona y prestar atención a aspectos diferentes. Incluso un mismo inspector puede observar cosas distintas dependiendo del momento, de la situación o de aquello que esté buscando. Si además no existe una planificación que determine qué se debe observar, dónde, con qué frecuencia y bajo qué criterios, resulta muy difícil transformar esas observaciones en información comparable.
Por eso, el objetivo no debería ser sustituir el criterio del inspector por una aplicación, sino convertir ese criterio profesional en un método de trabajo compartido, de manera que las observaciones puedan integrarse en un sistema y adquirir valor más allá del momento concreto en el que se producen.
La tecnología puede ayudar mucho en ese proceso, pero no puede definir por sí sola qué significa controlar.
Tener un Plan de Control no significa necesariamente que estemos controlando
Esta es quizá una de las diferencias más importantes entre disponer de un sistema de control y tener un documento que describe cómo debería realizarse ese control.
Un Plan de Control puede establecer qué servicios deben inspeccionarse, qué indicadores se utilizarán, qué frecuencias deben aplicarse o cómo se calcularán determinados índices. Sobre el papel, todo puede estar perfectamente definido.
La verdadera prueba comienza el lunes siguiente.
¿Se están realizando los controles previstos? ¿Se está cubriendo de manera suficiente el territorio? ¿Estamos concentrando las inspecciones siempre en las mismas zonas porque son las más accesibles? ¿Sabemos qué controles no se han realizado y por qué? ¿La información que obtenemos es suficientemente representativa como para extraer conclusiones sobre el conjunto del servicio?
Estas preguntas introducen una dimensión que a menudo queda fuera de la conversación: no basta con definir qué queremos controlar; también tenemos que saber si el propio sistema de control se está ejecutando como estaba previsto.
Un control que no se realiza no es simplemente un dato que falta. Puede afectar a la representatividad de todo el análisis posterior.
Hacer más inspecciones no significa necesariamente controlar mejor
Cuando existe la sensación de que falta información, la respuesta más intuitiva suele ser aumentar el número de inspecciones.
Pero el volumen, por sí mismo, tampoco garantiza una mejor comprensión del servicio.
Podemos realizar cientos o miles de controles y seguir teniendo una visión parcial si esos controles no están correctamente distribuidos en el territorio, si se concentran en determinados servicios o momentos, o si no existe una planificación que permita conocer qué parte del universo estamos observando.
La cuestión, por tanto, no es únicamente cuántas inspecciones hacemos, sino qué conocimiento obtenemos de ellas.
Un sistema de control debería permitir saber qué se ha planificado, qué se ha realizado, qué ha quedado pendiente, qué zonas o servicios están suficientemente representados y qué información podemos utilizar con confianza para analizar la calidad del contrato.
En otras palabras, la cobertura forma parte del propio control.
Y eso cambia bastante la pregunta. Ya no se trata solamente de “¿cuántas inspecciones hemos hecho?”, sino de “¿podemos confiar en que lo que hemos observado representa suficientemente aquello que queremos conocer?”.
Tener indicadores no significa que las decisiones estén resueltas
Los indicadores son una herramienta extraordinariamente útil para convertir muchas observaciones dispersas en información que pueda ser interpretada. Permiten detectar tendencias, comparar periodos, localizar zonas con comportamientos diferentes y observar la evolución de un servicio que, de otro modo, sería difícil de analizar en su conjunto.
Pero un indicador no es una sentencia.
Que un determinado valor se encuentre por debajo del objetivo no explica por sí mismo por qué está ocurriendo. Puede existir un problema puntual, una deficiencia repetida, una determinada circunstancia territorial o incluso una condición del propio contrato que esté influyendo en el resultado.
Por eso, el verdadero valor del indicador aparece cuando podemos relacionarlo con el contexto y con la evolución del servicio.
Un resultado aislado puede llamar nuestra atención. Una tendencia repetida puede obligarnos a actuar.
Esta diferencia es especialmente importante cuando los indicadores tienen consecuencias económicas o contractuales. Si el dato se convierte inmediatamente en incumplimiento y el incumplimiento en penalización, existe el riesgo de que dejemos de utilizar la información para comprender qué está ocurriendo y pasemos a utilizarla únicamente para defender posiciones.
El control de calidad necesita poder hacer ambas cosas: detectar cuándo existe un incumplimiento que debe tener consecuencias y, al mismo tiempo, comprender cuándo un resultado aparentemente negativo está señalando algo que conviene corregir, revisar o analizar con mayor profundidad.
Controlar no es solamente mirar lo que ocurre en la calle
Existe además otra dificultad: un Servicio Urbano no se explica únicamente por aquello que podemos observar directamente en una calle.
La calidad del servicio depende también de los medios disponibles, del estado de los vehículos y maquinaria, del mantenimiento, de la documentación, de los sistemas de comunicación o localización, de las condiciones del personal y de otros muchos elementos que hacen posible que el servicio se preste correctamente.
Si el control se limita a observar el resultado final, podemos detectar que algo está fallando sin llegar a conocer qué está detrás de ese resultado.
Por eso, un sistema de control de calidad suficientemente completo necesita combinar diferentes perspectivas. Necesitamos observar el servicio en el territorio, pero también comprobar que existen las condiciones necesarias para prestarlo; necesitamos registrar las deficiencias, pero también poder seguir su evolución; necesitamos obtener indicadores, pero también disponer del contexto que permita interpretarlos.
Y, sobre todo, necesitamos que toda esa información pueda desembocar en una actuación.
Porque encontrar una deficiencia y registrarla no significa que el problema esté resuelto. En determinados casos será necesario generar una orden de repaso, realizar un seguimiento posterior o comprobar si la situación vuelve a aparecer. El valor del control no está únicamente en detectar lo que ocurre, sino en cerrar el ciclo entre observación, análisis y actuación.
Entonces, ¿qué significa realmente controlar la calidad?
Quizá controlar un Servicio Urbano no consista en acumular más información, hacer más fotografías o realizar más inspecciones.
Consiste en construir un sistema que permita saber qué queremos conocer del servicio, cómo vamos a observarlo, con qué frecuencia, con qué criterios y con qué nivel de cobertura; que permita convertir esas observaciones en información comparable y trazable; y que facilite interpretar esa información para decidir qué debemos hacer a continuación.
Eso implica pasar de la actividad al resultado, de la percepción al dato, del dato aislado al contexto y de la observación puntual a un conocimiento acumulado del servicio.
También implica poder demostrar cuando las cosas se están haciendo bien.
Porque un sistema de control de calidad no debería existir únicamente para encontrar aquello que funciona mal. Cuando el servicio alcanza los estándares previstos, disponer de evidencias objetivas permite demostrarlo, reconocer el trabajo realizado y construir una relación contractual basada en información compartida y defendible.
Controlar no es mirar más. Es saber qué estamos mirando, por qué lo estamos mirando y qué vamos a hacer con lo que encontremos.
De la metodología al sistema de trabajo
Esta es precisamente la perspectiva desde la que Query Consulting plantea el control de calidad de los Servicios Urbanos.
No se trata de añadir una aplicación más a las herramientas que ya utilizan ayuntamientos, empresas e inspectores, sino de convertir el control de calidad en un sistema de trabajo operativo, capaz de acompañar todo el proceso: planificación, control, evidencia, análisis y actuación.
MIRA QA|Servicios Urbanos permite llevar ese enfoque al día a día del contrato, desde la planificación de los controles y el seguimiento de su ejecución hasta el análisis de resultados, la generación de informes, el seguimiento de las deficiencias y la gestión de otros elementos que condicionan la prestación del servicio.
Porque la tecnología puede registrar información.
Pero el control de calidad empieza mucho antes: empieza por saber qué necesitamos conocer y cómo vamos a convertir ese conocimiento en decisiones.
