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De saber qué ha ocurrido a poder demostrar qué calidad estamos obteniendo
En muchos Servicios Urbanos disponemos hoy de una cantidad de información que hace unos años habría resultado difícil de imaginar. Podemos conocer la posición de los vehículos, reconstruir sus recorridos, registrar incidencias, almacenar fotografías, consultar partes de trabajo y disponer de inspectores que recorren las calles para comprobar cómo se está prestando el servicio.
Sobre el papel, parece que tenemos todos los elementos necesarios para saber qué está ocurriendo.
Pero quizá convenga detenernos un momento antes de dar el siguiente paso y preguntarnos qué significa realmente tener controlado un Servicio Urbano.
Porque saber dónde ha estado un vehículo no es lo mismo que saber qué ha hecho. Saber qué ha hecho no es lo mismo que saber qué resultado ha obtenido. Y conocer ese resultado tampoco significa necesariamente que sepamos si alcanza el nivel de calidad que el contrato exige.
La diferencia puede parecer sutil, pero cambia por completo la forma de entender el control.
Saber dónde está el vehículo no significa saber cómo está funcionando el servicio
El GPS es una herramienta extraordinariamente útil. Nos permite conocer la posición de un vehículo, reconstruir un recorrido, comprobar horarios y contrastar la actividad realizada con la planificación prevista.
Podemos saber, por ejemplo, que una barredora ha recorrido una determinada ruta durante el tiempo establecido y que ha pasado por las calles que tenía asignadas. Esa información puede ayudarnos a comprobar que la actividad prevista se ha realizado.
Pero todavía queda una pregunta esencial: ¿qué resultado ha producido ese servicio?
Que la barredora haya recorrido correctamente su itinerario no nos dice necesariamente cómo estaba la calle después de su paso. La localización nos aporta información sobre la actividad; no nos proporciona, por sí sola, una medida de la calidad obtenida.
Y esta diferencia se repite en muchos de los sistemas que utilizamos actualmente. Una aplicación puede registrar una incidencia, una fotografía puede demostrar una situación concreta y un parte puede acreditar que se ha realizado un determinado trabajo. Todo ello puede ser necesario para controlar un servicio, pero ninguna de esas informaciones responde por sí misma a la pregunta fundamental: ¿se ha alcanzado el nivel de calidad establecido en el contrato?
Del servicio realizado al resultado obtenido
Aquí aparece probablemente uno de los cambios más importantes que deberíamos introducir en nuestra manera de hablar de control.
Durante mucho tiempo, buena parte de los sistemas de seguimiento se han construido alrededor de la actividad: qué vehículo ha salido, qué ruta ha realizado, qué trabajos se han ejecutado, cuántas incidencias se han registrado o cuántas actuaciones se han llevado a cabo.
Son preguntas necesarias. Pero no son las únicas.
Un contrato de Servicios Urbanos no establece únicamente qué medios deben ponerse en funcionamiento o qué recorridos deben realizarse. En muchos casos define también unos estándares de calidad que el servicio debe alcanzar, y establece indicadores y niveles que permiten valorar si ese objetivo se está consiguiendo.
Por tanto, si queremos controlar realmente la calidad, necesitamos pasar de la pregunta “¿se ha hecho?” a una pregunta algo más exigente:
“¿Qué resultado hemos obtenido y cómo sabemos si ese resultado cumple lo que habíamos establecido?”
Para responderla necesitamos haber definido previamente qué entendemos por calidad y cómo vamos a medirla.
Y aquí es donde empieza realmente el control de calidad.
Medir la calidad requiere algo más que salir a inspeccionar
La inspección es una parte esencial del proceso, porque nos permite observar directamente lo que está sucediendo en el territorio. Pero una inspección aislada, por muy rigurosa que sea, solo nos proporciona una fotografía de un momento y un lugar determinados.
Para convertir muchas observaciones en conocimiento sobre el servicio necesitamos establecer qué vamos a observar, con qué criterios, con qué frecuencia y sobre qué parte del territorio.
También necesitamos que diferentes personas puedan realizar controles siguiendo unas pautas suficientemente homogéneas como para que sus resultados puedan compararse.
Esto es especialmente importante cuando hablamos de indicadores contractuales. Si queremos afirmar que un servicio alcanza, por ejemplo, un determinado nivel de calidad, no basta con disponer de algunas observaciones que lo confirmen. Tenemos que poder explicar cómo se han obtenido esas observaciones y hasta qué punto representan aquello que queremos conocer.
Por eso, la representatividad forma parte del control.
No se trata necesariamente de inspeccionar todo, todos los días y en todos los lugares. Se trata de diseñar una planificación que permita obtener una visión suficientemente representativa del servicio y conocer también qué controles estaban previstos, cuáles se han realizado y cuáles han quedado pendientes.
De esta manera, el número de inspecciones deja de ser el principal indicador de nuestro sistema de control. Lo importante pasa a ser el conocimiento que somos capaces de obtener a partir de ellas.
Tener muchos datos no significa tener una medida de la calidad
Podemos acumular miles de registros y seguir sin poder responder con precisión a la pregunta que realmente importa.
El problema no está en los datos. Está en la relación que establecemos entre ellos.
Una fotografía puede demostrar una deficiencia concreta. Varias fotografías tomadas durante un periodo pueden empezar a mostrar un patrón. Las observaciones realizadas siguiendo unos criterios definidos pueden convertirse en indicadores. Y esos indicadores, cuando se relacionan con el tiempo, el territorio y las condiciones del servicio, pueden permitirnos conocer cómo está evolucionando la calidad.
Es entonces cuando el dato empieza a adquirir verdadero valor para la gestión.
Un indicador no debería limitarse a decirnos que algo está bien o mal. Debería ayudarnos a comprender qué está ocurriendo, dónde se concentra un problema, si se trata de una situación puntual o repetida y cómo está evolucionando.
Y, cuando el contrato lo establece, también debería permitirnos determinar si el nivel de calidad obtenido se encuentra dentro de los márgenes previstos y qué consecuencias corresponden.
Medir no es simplemente poner un número a una observación. Es construir una forma objetiva de conocer el resultado del servicio.
Y si el resultado no alcanza el nivel previsto, ¿qué hacemos?
Esta pregunta completa el proceso.
Un sistema de control que únicamente registra deficiencias puede generar mucha información y, sin embargo, dejar sin resolver qué hacer con ella. La finalidad del control no debería ser acumular incidencias, sino proporcionar información que permita actuar.
En algunos casos, una deficiencia requerirá una actuación inmediata o un control de repaso que permita comprobar posteriormente si la situación se ha corregido. En otros, la repetición de determinados resultados puede indicar que existe un problema más profundo que conviene analizar.
Y cuando los resultados muestran un incumplimiento contractual suficientemente acreditado, el sistema debe proporcionar también la evidencia necesaria para aplicar las consecuencias previstas en el contrato.
Por eso es tan importante no confundir medir con sancionar.
Un buen sistema de control debe permitir primero conocer qué está sucediendo y, a partir de ahí, tomar la decisión que corresponda. A veces será corregir. Otras veces será analizar. Y cuando exista un incumplimiento que así lo determine, podrá ser sancionar.
El dato no debería cerrar la conversación. Debería proporcionar una base sólida para tomarla.
El control tampoco termina en lo que vemos en la calle
Existe además otra dimensión que fácilmente puede quedar fuera cuando pensamos únicamente en inspeccionar el resultado del servicio.
La calidad que vemos en el territorio depende también de que existan los medios y las condiciones necesarias para prestar correctamente ese servicio. El estado de los vehículos y la maquinaria, el mantenimiento, la documentación, los sistemas de comunicación o localización, las condiciones del personal o el cumplimiento de determinadas obligaciones pueden influir directamente en la capacidad de la empresa para prestar el servicio en las condiciones previstas.
Por eso, controlar la calidad no consiste únicamente en observar el resultado final. También implica comprobar que las condiciones que hacen posible ese resultado se mantienen adecuadamente.
La imagen completa del contrato aparece cuando somos capaces de relacionar estas diferentes dimensiones: lo que estaba planificado, lo que realmente se ha ejecutado, lo que hemos observado, el resultado de calidad obtenido, las condiciones en las que se ha prestado el servicio y las actuaciones que se derivan de todo ello.
Es entonces cuando dejamos de hablar de registros independientes y empezamos a hablar de un sistema de control.
Entonces, ¿tenemos realmente controlada la calidad?
La pregunta inicial admite ahora una respuesta algo más compleja.
Podemos tener GPS y saber dónde están nuestros vehículos. Podemos tener una aplicación y registrar las incidencias. Podemos disponer de inspectores, fotografías, partes de trabajo e indicadores. Incluso podemos tener un Plan de Control perfectamente definido.
Todo eso puede ser necesario.
Pero para poder afirmar que tenemos realmente controlada la calidad de nuestros Servicios Urbanos necesitamos ser capaces de dar un paso más: saber qué resultado está produciendo el servicio y poder demostrar, mediante una medición objetiva y representativa, si ese resultado alcanza los niveles de calidad establecidos en el contrato.
A partir de ahí podremos analizar su evolución, identificar dónde están los problemas, reconocer cuándo el servicio funciona correctamente y decidir qué actuación corresponde en cada caso.
Controlar no significa mirar más.
Significa saber qué queremos conocer, cómo vamos a medirlo y qué vamos a hacer con aquello que descubramos.
Del método al sistema de trabajo
Esta es la perspectiva desde la que Query Consulting plantea el control de calidad de los Servicios Urbanos.
MIRA QA|Servicios Urbanos no nace simplemente para registrar inspecciones. Su propósito es convertir una metodología de control en un sistema de trabajo que permita planificar los controles, ejecutarlos de forma estructurada, obtener evidencias, medir los resultados, analizar su evolución y actuar sobre aquello que los datos ponen de manifiesto.
Porque una cosa es saber que el servicio ha pasado por una calle.
Otra, bastante diferente, es poder demostrar qué calidad ha dejado en ella.
Y esa diferencia es, precisamente, la que convierte la información en control.
