En demasiadas ocasiones los ayuntamientos adquieren tecnología (software, dispositivos hardware o la combinación de ambos) para intentar dar solución a determinados problemas, sin que esas supuestas soluciones lleguen a ponerse jamás en funcionamiento o, como mucho, sean infrautilizadas (sí, también lo veo en empresas privadas, pero en estas el dinero invertido es de un propietario o conjunto de accionistas, mientras que en el caso que nos ocupa se trata de dinero público).
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el desafío
Y es que el auténtico desafío no es la tecnología en sí, sino implementar los cambios necesarios en las personas y sus hábitos de trabajo para aprovechar al máximo esa tecnología e incorporarla a su día a día.
Las implementaciones exitosas de tecnología tienen que ver tanto con cambios de hábitos y reestructuraciones de procesos como con la propia tecnología.
Esto no quiere decir que la tecnología adecuada no sea importante, porque es esencial, sin embargo, lograr los mejores resultados requiere un enfoque preciso en las personas y en el cambio deseado. Por mucho que importen los procesos y la tecnología, en última instancia debemos centrarnos en las personas, sus rutinas de trabajo y actitudes.
Por eso hemos definido nuestro método MIRA para el control de calidad de los distintos servicios urbanos.
“Método” se refiere a una determinada manera de proceder, tiene que ver con el orden. El método allana el camino para ordenar las ideas.
Nuestro software es únicamente la guinda del pastel, lo importante es implementar el método de trabajo y convertirlo en un hábito para las distintas personas y roles con responsabilidades en la gestión de esos servicios.
Caso Práctico: Control de Calidad de Espacios Verdes
Recientemente trabajamos con la Unidad responsable de la gestión de los espacios verdes de un ayuntamiento para cambiar la forma en que su equipo efectúa el seguimiento de las distintas actividades realizadas por la empresa prestataria del servicio y su compromiso de calidad.
Antes, el equipo utilizaba hojas de cálculo, lo que implicaba demasiado intercambio de correos electrónicos, pérdida de tiempo buscando información y dificultades para consolidarla.
Migramos toda esa información repartida en hojas de cálculo a nuestra aplicación MIRA QA|Servicios Urbanos, basada en un único modelo de datos que crea visibilidad para todas las partes interesadas. Las ganancias de eficiencia son significativas.
Se trata de lograr los resultados deseados con el mínimo posible de recursos, porque ya sabemos que, exceptuando quizás a las grandes ciudades, los recursos de los ayuntamientos son siempre mínimos.
Pero lo más importante, sin duda, fue implantar una forma de trabajar en la que resulta fácil no solo la programación de la agenda de controles sino saber qué es lo que debemos programar/inspeccionar en cada momento. Mejor aún, disponer de un sistema mediante el que todos los interesados pueden acceder a la información relevante según su rol y con el nivel de detalle que requiere su desempeño.
Así, cuando un controlador entra en MIRA QA|Servicios Urbanos verá directamente, en la agenda mensual, semanal o en la de ese mismo día, qué barrios/espacios debe visitar, qué servicios y elementos debe analizar, y en qué características o aspectos concretos de la prestación de esos servicios debe fijarse (indicadores).
También podrá tomar anotaciones y adjuntarles fotografías o lanzar órdenes de trabajo (por ejemplo, para comunicar a quien corresponda que ha encontrado algún elemento de mobiliario urbano que requiere reparaciones).
Podrá «mover» uno o varios controles a otro día, o podrá reprogramar (programar de nuevo, de manera rápida) para volver a controlar, como refuerzo, ese espacio verde que hoy presenta una determinada deficiencia.
La persona que coordina su trabajo y/o el responsable municipal de esta área puede consultar, en tiempo real, cuántos controles se realizan, cuántas no conformidades se detectan, a qué servicios afectan, a qué indicadores se refieren y cuál es su nivel de gravedad, dónde se ha detectado (a partir de la geolocalización de las fotografías que adjunte), si se repiten en el tiempo, cuál es la tendencia de los diferentes indicadores en este servicio/sector determinado, …
También podrá consultar qué zonas/barrios/servicios tiene programados el controlador para visitar en los próximos días/semanas.
Y el/la regidor/a, por ejemplo, que en su día a día no necesita de todo este nivel de detalle, podrá consultar el mapa de salud del mes para ver, de un solo vistazo y diferenciado por colores, cómo se están desarrollando los servicios a lo largo del mes. Cada día tendrá asignado un color que se corresponderá con la deficiencia más grave detectada ese día (verde=correcto, amarillo=deficiencia leve, naranja=deficiencia grave, rojo=deficiencia muy grave).
Más allá de las deficiencias
Algo MUY importante es que MIRA QA|Servicios Urbanos no muestra únicamente las deficiencias, también muestra todo lo que se está haciendo “bien”, conforme a los estándares de calidad deseados. Y esto queda reflejado tanto en los informes de la aplicación como en las vistas de agenda y su representación gráfica del “estado de salud” del servicio.
Se trata de disponer de toda la información sobre los distintos servicios, tanto aquella que refleja todo lo que se está ejecutando correctamente como la relativa a las posibles deficiencias detectadas, con el fin de analizarla periódicamente junto a la empresa prestataria. Siempre con un espíritu constructivo, basado en datos certificados. Porque no se trata de buscar culpables sino de proponer soluciones en busca de una mejora continua.
Conclusión
Pero para ello debemos asumir la premisa de que, el verdadero cambio no proviene solo de implementar tecnología avanzada, sino de integrarla en la rutina diaria de las personas que gestionan los servicios urbanos, analizar los beneficios y ahorros de trabajo que esa tecnología aportará a cada uno de los roles implicados e incorporar una metodología que actúe como catalizador de los objetivos de calidad marcados.
MIRA QA|Servicios Urbanos es más que una herramienta; es un método probado que permite a los equipos municipales trabajar de manera más organizada, proactiva y eficiente.
En Query, Consulting & Software te ayudamos a abordar la gestión y mejora de los distintos Servicios Urbanos aportando un método eficaz y la tecnología necesaria.
